海豚家会员还要运费吗（被吊销执照又被中消协调查“海豚家”终于道歉了）

近日一家名为“海豚家”的美妆平台看到了口罩的“商机”，在消费者下单并支付成功后，单方取消订单，甚至以“运费”等名义克扣金额，不及时或不全额退款。

对此，2月14日，中消协回应，目前已对“海豚家”的“砍单”行为展开调查。当日晚间，海豚家发文致歉，称将与涉及的入驻供应商商户承担相应的法律责任，目前正对平台所有经营行为进行自律整顿，调查结果会第一时间公布。

起因

好不容易“买”到口罩结果被退单

为防控疫情，口罩需求量大增，一时间各电商平台的相关产品基本售罄，不少消费者都在互相打听寻找购买口罩的途径。

2月3日，邢女士刷某平台短视频时，看到了一条广告，说在“海豚家”APP能买到口罩，“价格标得极其便宜，0.1元抢购。”

没有及时买到口罩的邢女士“如获至宝”，马上下载了这款App，也确实在“防疫”专题下看到了有口罩销售。付款35元购买后，页面还显示，到货之后会有25元返回到账户。

根据物流信息显示，邢女士3日晚8点付款下单，4日早5点准备分拣出库，下午3点订单打印完成，5日凌晨1点拣货完成，快递公司为中通快递。一切都在有条不紊地进行中，但此后一直到10号，物流信息就再也没有更新过。

本想坐等收货的邢女士等来的并不是口罩，而是海豚家发来的主动退款短信，“您已成功申请退款服务，原路退回，请您查收。”平台给出的解释是，由于商家所处快递分拨中心停运以及物资统一供应疫情货量不足等原因，订单暂时无法正常发货，为表示歉意，还向其账户充入15元现金余额，可以在商城随意消费使用。

但是邢女士却告诉记者，事实上她从未申请过退款。

交钱成会员 订单依然被平台取消

没有收到货的不止邢女士一人，小冉的家人因工作需要初二就已经上班，但那时各个电商平台的口罩已基本售罄，根本就买不到，正在发愁的她在朋友的推荐下，得知海豚家还有货，“以前从没听说过这个平台，也不了解，但是听说大家都在那里买，又是朋友推荐的，就赶紧下了单。”

海豚家有“三奇一次性医用外科口罩”和“诺轩一次性口罩kn95男女冬三层防尘透气口罩”两款品牌口罩，另有多款没有品牌的一次性口罩产品。

小冉在该平台上总共下了两个订单花了近千元，购买了口罩和酒精。其中一单为了让商家尽快发货，她还特意多支付了10元运费，“顺丰比较快，三天就发货。”

在第二次下单购买酒精和口罩时，商品图片提示，“APP下单优先发货”，在进行订单支付的时候，页面再次提示：购买会员价格更低，还免运费。小冉计算发现，非会员1000多，会员价600多，“这样一来，肯定买会员划算了。“

于是，她不仅下载了APP，还花了169元成为了会员。“第二天物流信息就显示发货了，可是，物流信息一直不更新，等了很多天后，订单突然被取消。

人工客服电话始终打不通，后台也始终处于排队状态，“现在已经联系不上他们了，会员费也白交了，能不能要回钱已经无所谓了，就想投诉制止他们这种骗人的恶劣行径。”

此外，小冉还告诉记者，她认识的一些同样在此下单的朋友都没有收到货，会员费和退款也没完全收到。

调查

投诉激增 平台货源和物流均被诟病

北青报记者发现，近日，有不少消费者在各大社交平台发帖“控诉”海豚家。他们称，海豚家因物流、缺货等原因单方面取消订单，且退款金额与付款金额有出入。也有消费者认为，这个平台以打折、缩短发货时间等方式诱导消费者下载APP，购买会员，虚假发货骗取注册量，甚至有人对其销售资质存疑。

记者注意到，2月3日似乎成了一个分水岭，数据显示，在此之前的10天内，海豚家APP在ios免费应用中的排名是331。但短短数天时间，其在ios免费应用排名中就攀升至第15名。2月6日，海豚家APP在苹果应用商店中登上热搜，成为购物免费APP排行榜第二名。但2月7日，则下降到第十二名。

与此同时，投诉平台中对海豚家的投诉量却在激增，截至2月14日，在“黑猫投诉“有关海豚家的投诉量已过万，记者拨打12315热线咨询得知，近期确实也接到过不少关于海豚家的投诉，但是具体数据还未统计。

对于海豚家销售的三奇口罩资质问题，三奇口罩官方1月31日发布的一份声明中表示，“自1月23日接到国家工信部通知后，我们全力保障工信部下达的任务，从未授权任何公司以任何名义进行类似销售活动。”

多次回应 目前公司营业执照已被吊销

对于“三奇口罩”的销售资质问题，2月3日，海豚家在其官微上回复称：“我们原本与三奇厂商方已经沟通建立合作，联系部门和发声质疑的部门不是同一个部门，目前误会已经解除。由于武汉疫情严重，三奇口罩厂商被政府征用，口罩大量运往灾区，优先保障医用需求。”

此外，其还表示，加急零利润上架的一款民用口罩，只能用于一般防护，如不能满足需求，用户可以申请退款，款项会原路退回。

由于疫情相关原因，以及物流堵塞，海豚家口罩类产品尚未发出。“所以不存在售卖假口罩事宜，请勿轻信谣言！如果恶意进行虚假内容传播，海豚家将追究法律责任！”

2月8日，海豚家再次澄清，海豚家的一些口罩由于供货商物资被政府征用，无法为用户正常发送。只能先行为用户办理退款。“所有退款的用户公司都补偿了15元余额，充值进用户的账户中。”

但记者发现，其贴出的供货商出示的征用证明中的落款日期均为2月1日。而直到2月3日甚至更晚海豚家还在售卖口罩。

2月10日，针对口罩订单退款问题，海豚家再次回应称，由于系统服务器已经将全部退款订单操作完毕。预计1-2个工作日到账。此后的12日和14日，该平台又分别作出回应称，目前为止口罩订单已经全部退款完毕，并强调海豚家平台为合法经营，接受消费者协会以及工商行政部门的监督。

记者从海豚家官方微信公众号和微博的注册信息里看到，其账号主体为霍尔果斯海豚家科技有限公司。据天眼查显示，霍尔果斯海豚家科技有限公司成立于2017年7月4日，注册资本1000万元，北京凯谱乐科技有限公司是其100%控股*。海豚家APP是会员制电商平台，商品覆盖美妆、护肤、零食、家居、童装、母婴、电器等全品类。

不过，记者查询国家企业信用信息公示系统发现，霍尔果斯海豚家科技有限公司营业执照已于2月8日被吊销。北京凯谱乐科技有限公司则于2月12日再次被列入经营异常名录。2017年至2020年，该企业因“通过登记的住所或经营场所无法联系”已被列入企业经营异常名录3次。

记者就此分别致电霍尔果斯海豚家科技有限公司和北京凯谱乐科技有限公司，前者登记的企业电话已停机，后者则无人接听。

声音

中消协已对“海豚家”的“砍单”行为开展调查

2月14日，三奇公司在其官方微信公号发布律师声明称，“警告假冒三奇公司生产、销售的主体，即刻停止侵权行为，公司将保留追究一切侵权行为的权利，届时侵权人不但要支付高额的敏是赔偿责任，还将承担刑事责任。”

该声明中还专门列出授权单位的销售情况，但记者并未发现“海豚家”及其相关企业的名称。

对于海豚家的这种销售行为涉及的法律责任，北京东城法院万红玉法官解释称，如果商家有货，后又以物流或其他原因取消订单的，构成违约；如果根本没有货物，仅以口罩等为由诱导下载APP或购买会员，则涉嫌欺诈。消费者可以向消费者协会投诉，若造成损失，可向法院提起诉讼。“对于已经支付的会员费，也可以一并主张。”

14日，中国消费者协会对此回应称，目前根据消费者诉求，已经对“海豚家”的“砍单”行为开展调查，要求其相关运行主体妥善处理消费者的订单、退还未完成订单的全部费用，通过设立网上专区等方式为消费者提供更为透明的解释答复。

该协会在其官微发布的文章《中消协监督：疫情防护产品“砍单”商家出来走几步》中称，近日，“海豚家”等商家在消费者下单并且支付成功后采取单方“砍单”行为，涉嫌侵害消费者合法权益，受到广大消费者质疑。

一些商家本身没有货物或者囤货待提价，利用消费者购买防护产品的急切心理，不仅诱导消费者下载APP、注册下单、套取消费者个人信息、浪费消费者精力，更有甚者还以“运费”等名义扣除消费者资金，明显属于不良营商手法。

中消协希望相关经营者守法诚信经营，拒绝实施上述不良营商手法，并对商家和电商平台经营者提出如下要求：

确因不可抗力或者情势变更而无法正常履约的经营者，应当通过有效手段及时告知消费者，取得消费者的同意和谅解，及时、足额退还消费者支付的费用。

所有实施“砍单”行为的自营电商经营者，不得利用信息不对称优势，随意解释“砍单”行为的性质与数量，可建立“砍单”行为的解释答复网上专区，对于“砍单”的原因、涉及单数、总额度、具体订单号（不涉及消费者个人隐私）等进行公示，给广大消费者一个合理的交代，接受消费者和公众监督。

通过第三方电商平台开展相关交易行为的，有关平台应当用好大数据进行分析判断，按照法律规定和平台规则等对商家加强管理监督，维护消费者合法权益，并按规则对不法商家进行批评警告、扣除信用分、公示，直至清出平台。

进展

海豚家深夜发文致歉 正对平台所有经营行为进行自律整顿

14日晚9时许，海豚家针对中国消费者协会及消费者对其所售口罩销售中出现“砍单”行为的质疑做出回应称，”对给急于购买防护用品的消费者带来的损失和影响深表歉意。将与涉及的入驻供应商商户承担相应的法律责任，欢迎社会各界的监督。”

同时，海豚家还公布了目前对此事件的处理及下一步的措施。

一、目前所有涉及的口罩订单均已经全额退款完毕。为了表示歉意和补偿，我们为每位退款用户均补偿了15元余额，以上款项均已经直接打入消费者账户，消费者可以直接使用。

二、本次涉及出现口罩“砍单”的共三家商户。经调查，这些商户及供货商均有合法资质、授权书等，也不存在商品质量问题。三家均表示不能按订单供货是因为对口罩被抗疫情需要征用的准备不足，特别是其中一家，本身就是口罩的生产企业，他们已经提供了政府资源调配的征用函。其他两家商户是商贸公司，也提供了物资被政府征调的间接证明。我们也接受市场监督管理部门和消费者协会最后确认的调查结论。

三、出现订单无法正常发出，有国家不可抗力原因，但是对突然增加的大量定单我司对商家履约能力缺乏监控，有我们的管理原因，我们将做相应的改进。

四、收到消费者协会的通知后，我司又开通了微信号：haitunjiakefu123，任何与本次口罩退款金额有争议的消费者均可以与我们直接，我们将在工作时间30分钟内做出一对一的响应。

五、针对消费者协会提出请“通过设立网上专区等方式为消费者提供更为透明的解释答复”的要求，我司在官方微博上最新一条，开辟专区，便于消费者共享信息监督我司。为便于监督，对消费者的答复不重不漏，消费者可以在官方微博上回复订单号，我们将在第一时间回复，消费者协会可以进行一对一的监督。

对于本次事件中受到影响的消费者，我们再次致以深深的歉意，我们知道消费者更在意的是我们浪费了他们的精力，因取消订单给他们带来的生活的不便。我们在此承诺，目前正在对平台所有经营行为进行自律整顿，对本次事件的调查及处理如有进展，我们将第一时间向消费者协会汇报。再次欢迎贵会、广大消费者及社会各界对我司的监督。

与此同时，多位买家向记者反馈，此前未及时、全额退款的购物款和会员费，现均已收到。

文/北京青年报记者宋霞