您好,欢迎来到,点击右上角“关注”,我们将为您分享更多的外卖运营干货。
作者|子语
来源|易旨语餐饮课堂
店铺评分是影响门店质量的一个重要指标,优化店铺评分不仅可以提升店铺权重,也可以提升店铺的排名和转化。
那么,我们该如何优化我们的店铺评分呢?首先,我们要了解店铺评分的计算规则,只有掌握了评分的计算规则,才能有针对性地对我们的店铺评分进行优化。
饿了么旧版评分规则是按近90天来计算的,目前改成了近30天。新版的评分规则一共有8个指标,分别是:门店整体评分、包装评分、口味评分、配送满意度、订单评价率、优质评价占比、差评率、差评手动回复率,如图1所示。
图1 饿了么外卖店铺评分指标
下面,我们来看下各个指标的计算规则。
一、门店整体评分门店整体评分=近30天计分评价中,整体分数的平均值,如图2所示。
图2 饿了么外卖店铺评分
门店整体评分计算规则:
门店整体评分=(1星的得分 2星的得分 3星的得分 4星的得分 5星的得分)/总评论数。
举个例子,假设我们门店在近30天共收到80个5星、5个4星、3个3星、1个2星、1个1星,那么,门店整体评分=
(80×5 5×4 3×3 1×2 1×1)/(80 5 3 1 1)=4.8。
二、包装评分包装评分=近30天包装评价星级分数的平均值
三、口味评分口味评分=近30天口味评价星级分数的平均值
四、配送满意度配送满意度=配送评价为【一般】和【超赞】的评价数/总评价数
五、订单评价率订单评价率=有评价的订单数/有效订单总数。
评价率优良差标准:
优:评价率大于10%
良:评价率大于5%且小于等于10%
差:评价率小于等于5%
六、优质评价占比优质评价占比=优质内容评价的数量/评价总数,优质评价为内容大于等于20字且至少有1张图片的评价。
优质评价率优良差标准:
优:评价率大于15%
良:评价率大于10%且小于等于15%
差:评价率小于等于10%
七、差评率差评率=差评数/评价总数。
差评率优良差标准:
优:3%及以下
良:3%-8%
差:8%以上
当我们遇到差评时,要第一时间联系顾客,根据顾客反馈的问题提出解决方案并及时整改。最好能让顾客删除评价,如果无法删除,则要对每一条差评进行回复。
关于如何回复差评的问题,我们之前有发布过相关文章,您可以点击下方链接进行查看:
如果我们遇到恶意差评,可以申诉,如图3所示。需要注意的是,每条恶意评价只能申诉1次,7天最多可申诉3条。
图3 评价申诉
具体申诉类型如下:
1.同行恶意差评
2.存在不文明用语
3.广告或垃圾信息
4.敏感词或违法信息
5.泄露隐私
6.恶意差评谋求不正当利益
7.无意义评价
8.餐具问题差评
9.物流原因差评
10.用户原因差评
八、差评手动回复率差评手动回复率=差评手动回复的评价数/差评总数。
差评手动回复率优良差标准:
优:差评手动回复率大于等于80% 或者统计周期内差评数等于0
良:差评手动回复率大于等于50%且小于80%
差:差评手动回复率小于50%
九、如何提升店铺评分要想提升店铺评分,首先要做的就是减少中差评的发生。我们要分析顾客中差评的主要内容是什么,是产品问题、包装问题、还是配送问题等等,然后及时整改。
其次,我们要做的就是提升顾客的好评量。提升好评量的方法有很多,例如:设置优评红包、电话或短信回访、在线回访、发放好评卡、运营社群等等。无论是用哪一种方法,前提是要做好产品和服务。
如果您想学习系统化的外卖运营课程和更多的外卖运营技巧,请关注私信我们,我们将在第一时间为您回复。
本文由易旨语餐饮课堂原创,未经授权,请勿转载!
,Copyright © 2008-2022 秒下下载站
m.down10s.com .All Rights Reserved