为什么快递显示待取件（收快递却有新烦恼）

晨报记者 胡 迎

如今，越来越多的小区都设置了自助取件的快递柜。但没想到的是，这些快递柜却给业主带来了更多不便。一些业主抱怨：“自从有了快递柜，明明在家，快递员也不送货上门了。快递柜到底为谁服务？”还有业主质疑：“往往短信里取件码没收到，购物APP里却显示‘待取件’，是系统问题，还是快递员提前虚假签收？”

业主每次都需下楼取件

昨日，市民刘先生反映，小区最近新添了2组丰巢快递柜，原本这是方便朝九晚五上班业主工作时无法取件的便民之举，可是现在无论家中是否有人，快递都直接送到了快递柜中。

刘先生向记者展示了他从周一到周三所收到的7个快递信息，无一例外，都是“凭取件码至快递柜取包裹”。刘先生说，他已经退休，平时基本都在家。自从有了快递柜后，是收到一个验证码就下去跑一趟，“真的很不方便，像装饰圣诞树、洗衣篮、烧水壶这样体积不小的快递，还有像水果这样比较重的快递，我们年纪大的需要一次又一次去拿。”更可气的是，前天的一个急件直到晚上10点才发来验证码，“大冬天的晚上这么冷，你叫我取还是不取？”

“我也知道快递员工作很忙，但是把快递送到客户手中不是最基本的服务吗？”刘先生觉得快递员在将快递放入柜子之前，至少应该打个电话征询一下收件人意见或者确认一下收件人在不在家吧？

丰巢称入柜前与客户确认

像刘先生这样的情况，小区物业的工作人员也看在眼里，但无可奈何，“我们也没法替快递员一一确认业主家里是有人还是没人，现在我们干起了快递的工作，每天下午3点和晚上8点还要定时给一些意见比较大的业主‘送货上门’。”该工作人员表示，自从有了快递柜后，除非寄快递时特别备注“不能放入快递柜”，快递员为图省事，就会将快递都送到小区收发室的快递柜中。

为此，像刘先生这样的不少小区业主提出了质疑：将快递送到家难道不是快递员的工作职责？为什么有了快递柜之后，将快递送到家里，反倒成了需要特意备注的特殊服务？快递柜到底为谁服务？

相关业内人士说，随着物流、人工成本的上涨，快递费上涨是整个行业的趋势。但在费用上涨，信息化工具带来更多便利的同时，快递员对客户的基本服务意识却有所淡薄。该业内人士表示，按照2012年5月1日起正式实施的《快递服务国家标准》，快递的投递形式主要包括按名址面交、用户自取或与用户协商投递三种形式。“结合各快递公司的规章制度，将快递手到手交给客户是最基本的服务。只有在无法联系上客户或与客户沟通并征得同意后，才能将快递投入快递柜或其他代收点。”

丰巢方面也表示，丰巢快递柜是为客户和快递公司之间提供多一种投递选择的终端设备。各家快递公司的快递员在注册丰巢APP和投放快递时，都有明确告知：请确认客户是否同意将快件投入柜机。

快递员或提前虚假签收

另外，让刘先生不解的是，在购物APP上，还有些货物的订单流程往往是“快件已被丰巢快递柜代收，请及时取件”，但取件码却姗姗来迟。

根据刘先生出示的一个装饰圣诞树的物流信息显示：19号8点派件员正在派件；9点30分，快件已被丰巢快递柜代收。“但下午3点30分我才收到的取件验证码，这究竟是快递柜系统的问题还是快递员的问题？”刘先生还说，他的另一个快递的物流信息则显示为19号下午1点正在派件，到了晚上显示为“客户原因”，第二天该快递同样也被投入快递柜。“这个‘客户原因’我不明白，因为我没有接到快递员的任何电话或短信，家里也都有人。”

记者从丰巢方面了解到，在正常的操作流程下，当快递员开柜将快递放入格子并点击确定投递成功后，一个包含取件码的短信通知会同步发送到客户的手机上。至于市民刘先生的遭遇，丰巢方面表示要追踪该快递员的投递轨迹后才能具体判断。

此外，相关业内人士说，快递到柜取件码滞后一般可以分为两种情况。第一种是比较少见的，主要是由取件码信息滞后造成，原因可能是移动运营商或者快递柜系统导致。另外一种则是快递员没有按照派件流程，提前虚假签收，“有些快递员为图省事，明明快递都还没有派送，他就一一把这些快递作‘签收’或‘代签收’状态扫描发到公司平台，这时快递公司系统上发给你的信息就是待取件，但取件码只有在快递员真正将快递放入柜子后才会发到客户手机上。”该业内人士表示。