蚂蚁保意外险理赔（“安心赔”进行两大升级）

理赔作为保险服务的“最后一公里”，经常会成为行业热议的话题。

2月21日，互联网保险代理平台蚂蚁保发布了《蚂蚁保平台2022年度理赔服务报告》。报告显示，2022年，约90家保险机构与蚂蚁保平台进行合作，保司累计向用户理赔187.5亿元，其中为310万人次提供健康险理赔服务。这是蚂蚁保首次公布平台的理赔报告。报告显示，蚂蚁保理赔服务体验全面线上化，在线理赔率超过98%，安心赔服务的整体用户满意度也超过了91%。

当天，蚂蚁保和保险机构共建的“安心赔”服务也宣布进行两大升级：一是向理赔用户提供“全程协赔”服务，让用户省时省力省心；二是“速度保障”，入选“安心赔”服务的保司，对不同险种的理赔时效做出承诺，让理赔快有了明确标准。

“安心赔”要打造一套怎样的服务体系？

随着保险科技的发展、保司线上化程度的提高、老百姓保险保障意识的增强以及保险消费习惯的转变等，以80后、90后为代表的保险主流消费人群，已逐渐习惯了互联网保险。这也促使保险机构要不断对数字化理赔进行升级，去适应年轻人的线上消费习惯。

作为消费者最为熟知的互联网保险平台之一，支付宝上的蚂蚁保平台早已成为不少“互联网原住民”选择购买保险的一大窗口。报告显示，随着互联网理赔体验的普及，蚂蚁保上有98%的用户选择在线理赔。理赔数字化的不断升级，也推动理赔审核时效越来越快。

在蚂蚁保平台，住院医疗险4日结案时效达成率84%，门诊医疗险2日结案时效达成率97%，重疾险15日结案时效达成率94%，旅行意外险5日结案时效达成率86%。好医保系列·住院医疗险85%的理赔案件在2个工作日内完成审核。

蚂蚁保理赔科技负责人方勇介绍，保险理赔工作的专业和复杂度较高，“安心赔”尝试将不同险种的理赔服务标准化，让理赔用户在过程中感受到体验上的便捷感、时效上的确定感，以及服务上的温度感，让理赔服务的效率和口碑都得到提升。同时，“安心赔”作为蚂蚁保和保司之间共建的一个开放式的服务体系，只要保险公司能够达到相应要求的理赔服务能力，就可以和蚂蚁保进行深度合作。

不少保险客户在理赔时会遇到这样的烦恼：在申请理赔前不太清楚需要提交哪些资料，四处咨询四处碰壁；好不容易进入理赔环节，却又出现了理赔不透明、审核时效长等问题。“安心赔”则主打的是在理赔全流程协助用户，保证理赔申请简单快速，并确保理赔结论清晰公正，在理赔服务上可以说是“一帮到底”。

保险理赔未来趋势：

在线化、智能化、前置化

“保险的理赔难题主要是理赔申请前的咨询难和申请中的太多不容易。好的保险理赔体验，应该是相对全流程的，申请快、调查快、审核快、赔付快。”方勇直言，在理赔方面，作为保险中介平台的蚂蚁保，和保险公司是各有优势的。保司的优势在于后端调查、审核的准确性和专业性上，而蚂蚁保与用户有很强的触点和频度，所以会对客户在理赔前和理赔中的感知和困难会有更多的认识，并想用科技化的手段去解决这些问题。

方勇指出，传统的表单式理赔是给大家呈现一张理赔申请的表单，需要用户逐项填写，包括就诊时间、病症、对应的发票费用等，再上传对应的确诊报告、住院清单、住院小结、费用清单等。这个过程涉及的材料种类繁多，有些用户也不太理解对应的名称到底指的是哪张表单，因而耗时较长。

“对此，蚂蚁保推出了一款互动式理赔的工具，就像一个聊天工具，如同一个真人在接待客户的理赔问题，逐步引导他输出对应的问题，然后根据他上传的材料自动去提取内容，帮客户补全表单内容。通过这种方式，用户理赔的满意度得到大幅度上升。”方勇介绍道。

就不少人关注的医疗险和重疾险来看，报告显示，2022年，通过蚂蚁保“理赔大脑”智能申请系统的实时交互判断，在住院类医疗险和重疾险理赔申请时，用户一次材料交对率提升至86%，大幅提升了理赔申请提交材料环节的“一次交对”比例，节省了用户时间，提升了用户体验。

除了让用户获得更佳体验，理赔科技也帮助保司降本增效。蚂蚁保的“理赔大脑”可智能识别审核107种医疗凭证，准确率高达98%。在理赔立案阶段，“理赔大脑”技术帮保司降低约30%的人工成本；在审核阶段，针对不同险种，“理赔大脑”帮助保司提升的审核效率大概在30%-70%之间。

不可否认的是，在快节奏生活的当下，如何保证“既快又准”也显得越发重要。快节奏不仅仅意味着速度的提升，同时也是对效率的更高追求。而在保险理赔方面，随着消费者对理赔体验要求的不断提高，保险机构要在数字化时代中不断突破，不断提供更高质效的服务。

对于理赔服务行业未来的发展，报告则认为，保险理赔服务将全面数字化，未来将呈现三大发展趋势：在线化、智能化、前置化。

所谓在线化，是数字化驱动理赔新体验，在线理赔已经成为保险公司和用户的主流理赔方式；智能化，也是速度和效率并重的体现，保险机构用好科技这个能力，在用户申请便捷性与理赔速度上不断突破；而前置化，同时也是为了更好的在线化和智能化，因为保险理赔也应该适应保险业发展趋势中的“主动介入”，不只是从用户治疗完成发起赔付申请时开始服务，要更多介入到用户就诊前和就诊中，从而希望给用户带来更多的帮助、更好的体验。

“我们希望和行业一起给用户提供高品质的理赔服务，也希望技术的参与，能帮整个保险产业降本增效。”方勇说道。