携程旅行订高铁票可以退吗（退票需扣20%手续费引质疑）

5月12日，王先生通过携程APP购买西安到北京的高铁车票，在直达车次的高铁票已经售罄后，选择了平台提供的中转方案，但需要先支付票款抢票。可平台在前半程车票还没有成功抢到的前提下，已经先行出票了后半程的车票。

最终，返京的联程票仅买到后半程，无法构成出行条件。在退票时，王先生注意到后半程票需要扣除20%手续费。对此，他并不认可。“我在携程平台提供的出行方案，下了一次订单买联程票，订单没有完成，不应该扣手续费。”

对此，携程平台回应新黄河记者称，手续费由铁路部门扣除，在用户抢票前系统已提示相关风险。对于用户的遭遇，他们会改进系统购票方案。另外，因用户后半程车票未进行退票处理，他们也给予了50元补贴。

一个联程票订单仅出半程票，无法出行退票还要扣手续费

“当天，我替朋友在携程APP上购买了从西安前往北京的动车票。不巧的是，直达车票已经售罄。平台系统提供了先由西安北站至石家庄站，然后石家庄站至北京西站的中转方案。”王先生为了让朋友当天返回北京，选择了平台提供的方案，下订单并支付相应票款。

王先生根据系统提示，注意到前半程西安北19:00—石家庄22:14车票因余票不足正在抢票，而后半程石家庄22:30—北京西23:42直接出票。“等了一二十分钟后，系统仍然没有抢到前半程的车票，无法构成出行的条件。当时我们着急回北京，我看到有更晚一些的车次可以回去，所以我取消了之前的订单。”

此时，王先生发现前半程428元票钱完整地返回账户，而后半程石家庄站至北京西站129元的票款则需要被扣掉部分手续费。根据申请退票距发车时间对应的退票手续费标准，发车前24小时内，退票手续费为票价的20%，也就是26元。这笔费用由铁路局收取。

王先生称，一个月前，他通过携程购买系统提供的联程票时遇到过上述情况，当时退票后也被扣20%手续费。这次王先生没有选择退票，“我认为携程是智能化平台，如果检测到没有为我抢到前半程的车票，肯定会考虑到我无法乘坐后半程的车次，进而给我全额退款。”然而，当天直到石家庄站至北京西站车次运行时间结束，王先生打开携程平台发现，订单信息显示已出行。

携程：抢票风险已告知，下一步会优化购票方案

5月13日，王先生曾联系携程客服人员，此次订单系因平台没有抢到前半程车票，无法构成后续出行条件，自己不应该承担退票所需手续费。上述工作人员则认为20%手续费均由铁路部门收取。因王先生出行订单未成功，后半程车票也没有退款，对其造成的损失给予50元赔偿。

相比第三方购票平台，中国国家铁路集团有限公司官方购票平台12306也可以线上订联程票。5月15日下午，记者联系到中国铁路用户服务中心。工作人员表示，12306购票平台仅在前后半程均有余票的情况下才会给用户提供中转方案，不会出现联程票只买到其中一半行程车票的情况。

携程平台提供出行中转方案，在半程未能成功购票前提下，而先行出票剩余半程，一旦用户未能抢票成功出行，因此造成损失该由哪方负责?对此，新黄河记者联系到携程相关人员，其表示，为了用户能够顺利乘车，平台会对中转方案中涉及的车次，有余票的先进行购票，没有余票的会候补抢票。对于抢票未成功造成影响出行的风险，以及火车票的退改签规则，平台都会在用户确认订单时予以告知。

对于已经购票成功的车次，退票手续费规则完全是按照铁路局相关规定执行，手续费也是由铁路局收取。“下一步，我们会根据用户反馈的问题，会优化购买联程票的方案，进一步提升用户的消费体验。”

曾多次被投诉购联程票失败扣手续费，有律师认为费用应平台承担

新黄河记者搜索黑猫投诉平台发现，近年来，有多名用户在携程平台购买联程飞机票及动车票，出现过因半程抢票失败或者其他因素导致整个行程不能正常出行，退票后被扣手续费的现象。

在北京市中闻(西安)律师事务所谭敏涛律师看来，用户在购买动车票、飞机票出现退票的情况，收取退票手续费无可厚非，但更重要的是收费要合理，否则会影响用户出行体验。

“对于中转行程，如果用户仅购买到一半行程，另一半行程的车票没买到，携程方面应当向用户进行全额退款，而不是以铁路部门要收取退票费为由，要求用户承担这笔费用。”谭敏涛表示，用户的要求是购买全程的中转车票，但由于携程方面的原因导致用户只买了一半行程的车票，用户的行程就无法成行，相当于用户的购买目的无法实现，而没买到全程中转车票的原因在于携程的系统设置问题，而非用户的问题。

谭敏涛说，如果携程能保证用户可以购买到全程中转车票，然后再要求用户付款，可以避免类似问题出现。如果无法保证用户可以买到全程中转车票，不应当要求用户先付款。“虽然携程会在退票规则中对用户进行说明，但携程上的退票规则和铁路部门的退票以及购买规则还是有差异，原因在于在铁路部门的软件上购买中转车票，只有全程中转车票足票的情况下才会出票，而不是只出半程票。”谭敏涛建议，携程方面应当修改购买中转车票的系统规则，提升用户体验感。

新黄河记者：丁国彬

实习生：王弘早 编辑：王乐涛