什么叫胡闹分配（什么叫做“按闹分配”）

事情是这样的：在3月下旬，我在某知名运动品牌彪X上买了件外套，买的是L码。我这么大，肯定要穿L码，你们懂我意思吧？

但是当我满心欢喜的拿到快递，拆开之后，我的第一反应是：嗯？这个L码跟我的尺寸比起来怎么有点小？难道我又大了？

我正要感叹成年的世界里除了长胖没有容易二字的时候，突然发现事情好像并不简单。

我先看了衣服的吊牌，上面写的是L码，我觉得要么是我对L码有什么误解，要么是厂商对L码有什么误解。但作为非著名的名侦探柯南的爱好者申屠，岂会放过哪怕一点点蛛丝马迹？

我又翻了衣服的领标，不用仔细看上半夜，也不用从字缝里才能看出字来，因为领标上明明白白写着两个英文单词——ASIA S！这一刻，我十分感谢我的三年级英语老师，让我至少不用在买衣服这件事上吃亏。

作为一个以讲道理作为谋生手段的当代青年，我自认为还是比较讲道理的，于是我找到店铺的客服，跟客服小姐姐（应该是小姐姐）说明了情况。

客服小姐姐的回复就很官方：先道了歉，然后要我提供整件商品图、领标、吊牌清晰条形码、发货清单和快递面单包装箱，还告诉我会尽快与仓库进行核实。

我觉得小姐姐的处理流程没有问题，但只有一个地方会产生问题，那就是“尽快”这两个字。你需要知道你心中的尽快和品牌方的尽快可能是完全不同的两码事。

作为一个和无数客服打过交道的消费者，我要是信了你这个尽快，我都对不起我自己。于是我让她给我一个大概的时间节点，她告诉我可能需要1-2个工作日。

行，那我就等两天，但说实话，我心里就没对她这1-2个工作日抱希望。

果然，两天之后没有任何音信。我就觉得这个事儿不是线上文字沟通可以解决的了，我开始找品牌的官方电话。我进了它们的官网，找到了它们的一个客服电话。

我打过去，跟他们说了下情况，但是他们接下来说的话打破了我对这个品牌的认知。

她告诉我，这个是品牌官网，不是他们的官方店，他们是分开管理的。而且为了堵住我的嘴，她直接告诉我，因为是分开管理，所以她也不能帮我查询官方店的客服热线。

我只能不死心的问一句，那你们有总部的客服电话吗？

她说没有！彪X中国没有总部客服！

有一说一，我当时整个人都他妈傻掉了！这个品牌是个什么情况？就这？就这种管理水平还想在中国市场跟其他体育品牌竞争？活该你们市场份额这么小。

没法子，我只能再回去找客服小姐姐，跟她说明情况（跟上次不是一个人），她还是很官方的告诉我，已经在向仓库核实了，麻烦我再耐心等待一下。

就中国客服行业这种安抚情绪的口气，讲道理你很难对她发火，而且你也知道对她发火不起作用，她没那么大权限。我只能说让她给我一个时间节点，不然没有意义。

她又说两天，当我看到这个两天的时候，我都想骂娘了。但我克制了一下自己的情绪，把那张发货清单拿出来看了下，上面写着七天无理由退货。

我就问她不会拖到七天以后吧？

她说不会，两天之后是可以直接无理由退货的，我选择再次相信她。另外，我在仔细看了发货清单之后，发现了他们店铺的号码，我寻思实在不行可以打电话问嘛。

两天之后，杳无音信，我一度怀疑自己是不是买了件国宝，导致查了4天居然都没查出来问题在哪里。我决定打个电话跟店铺好好聊一聊，我都想好了，今天不给个明确的解决方案，衣服我不退了，我直接找淘宝或者天猫的官方客服投诉。

但最*的来了，我给他们店铺打了十多个电话，每次接进去都是一段悠扬的彩铃，然后给我挂掉。就是你们懂那种一拳打在棉花上的感觉吗，太难受了……

我只能又回头去找客服，告诉她事情的前因后果，然后让他给我一个明确的解决方案。我想如果她再让我等，我就立马去淘宝官方投诉。

但你根本不知道这些品牌到底有多少*操作，你以为它上面的操作都已经*出水了，但它总能一坨翔喂你嘴里告诉你并不是。

可能客服小姐姐发现我并不是她经常对付的那种消费者，就在我这次找她时，她说仓库核实可能是商品来货问题，让我尽快申请一下退换货，他们会尽快给我处理。

诶，巧了，我不找他们就没个音信，等到我找他们时，他们刚好就核实完了，这个世界上就有这么巧的事儿。但我这个人就是不信巧合这回事儿，如果我没有找她，我相信这个巧合不会发生，这个事儿可能就这么过去了。

如果是一个不爱惹麻烦，或者时间成本很高的消费者，这件事儿是不是都不会开头？

你看上面客服所有的操作和话术都是在安抚情绪，然后无形之中增加你的耐心成本和时间成本，当这个成本在潜意识里超越了一件衣服的价值，你可能就不会再继续了。

我不怪客服小姐姐，因为她们从最开始培训就是按照这套逻辑来的，自身也没有过多的权限，说到底她们只是工具人。

这让我想起了今年年初，因为疫情原因，某些品牌长租公寓的*操作：一边让客服打电话给房东要求免一个月租金，但对房客只字不提，并且口气强硬、恩威并施、还建立了沟通的分级机制，最终用法务部门逼退对方。

他们所有的目的都只有一个，就是用足够高的成本（时间、耐心、诉讼）吓退对方。甚至有些明知道诉讼自己也不占理，但是赢不是目的，官司本身就是目的。

在利用人性的弱点这个部分，所有品牌和公司都是智慧树上智慧果，算盘拨的清脆作响；可一旦触碰到他们的利益了，那就是智慧树下你和我，开始装傻充楞了。

在“赋能”这个词都被用烂了的当代，有几家公司真正明白赋能是什么意思？

每家大公司的墙上都会贴上“客户第一”“服务第一”的口号，但这些也仅仅都只是贴在墙上的口号。

如果真的要谈“客户第一”，要谈“赋能”，真正第一个应该被赋能的就是各大公司的客服部门，因为他们是除了业务端之外直接接触客户的。

客服部门虽然口头上被认为很重要，但实际在公司内部往往地位很低，因为普通视角来看他们并不创造利益。

这就导致他们对客户提供服务时，没有资源，只是在做一些信息导流和简单的情绪安抚，但实际上并不能真正解决客户的问题。

所谓赋能就是你要给他权力，给他资源，让他们去真正解决客户的问题，同时承担责任，权力和责任一定是双重绑定的，否则就是耍流氓。

另外，赋能想要真正起作用，还有两个条件：一是信息要流通和透明，他们要能看到所有相关信息；其次，整个体系架构的节点要透明化，他们需要知道解决问题牵扯到哪几方，搞清楚问题，接下来才是利用权力调动资源。

再说个具体的例子：滴滴的顺风车事故。

当某些受害者察觉到不对劲的时候，他们的第一反应要么联系警方，要么联系滴滴的客服。而这些客服平时做的都是安抚情绪的工作，你让她们突然遇到这种极端情况怎么处理？

所有的公司都在拼命给业务端赋能，因为业务创造利润，但在消费者意识逐渐觉醒的今天，消费者除了产品之外如果不能得到好的服务，业务端创造的利润可能会加倍的流失出去。

以前说产品为王，现在说运营为王，其实是一个逻辑，只不过现在是将公司整体当成了一个产品来运营，然后通过庞大的数据反馈来快速迭代。

但是绝大多数公司和机构都没有意识到这个问题到底有多重要，彪X这种处理方式在30年前没有问题，20年前也不会有问题，但在消费者越来越个性化的当下，他们越来越不怕事儿，那就有问题了。

其实也不只是公司，我们这个社会存在很多类似现象，很多主体都没有真正把人当成人，他们主要想的是怎么大事化小，小事化了。那人民就只能开始闹，事儿闹得越大，解决的成本越高，你就越会给我解决问题。

按闹分配肯定不正常，但我支持每一个人正当维权的权力。

如果一个社会需要靠闹事来解决问题，那我们应该深思：到底是人的问题？机制的问题？还是社会本身就有问题？

谢谢读完！