企鹅电竞在充值之后如何退款（仅7家可事前关闭打赏功能）

从价值一毛钱的“棒棒糖”到成百上千元的“游艇”“火箭”“跑车”，自2016年行业兴起至今，直播平台的吸金能力始终惊人，打赏一掷千金的“土豪”们成为各主播追逐的对象。

主播们的屏幕对面，越来越多地出现未成年人的身影。在紧跟直播时代的同时，未成年人巨额充值、打赏的新闻也屡见报端，“00后女孩打赏主播65万”“9岁男孩刷父亲银行卡16000元为网络主播打赏”“海南12岁小学生打赏主播花掉环卫工母亲4万辛苦钱”……

同类案例频发，直播平台是如何处理此类事件的？

近日，南都新业态法治研究中心对20家提供直播服务的App展开测评并发布报告。参考直播平台相关年度排行榜，以及未成年人巨额打赏报道中涉及较多的平台， 本次选择了抖音、YY、虎牙、斗鱼、映客、一直播、美拍、花椒、陌陌、B站、龙珠直播、酷狗直播、战旗直播、企鹅电竞、触手、NOW直播、爱奇艺、火猫直播、网易CC和快手作为样本平台。

通过覆盖事前防控、事中提示和事后反馈3个环节的13项测评指标，测评员对上述20家平台的退款机制进行逐一分析，发现85%的样本平台没有在用户注册环节和新用户消费环节进行有效身份验证；8家样本平台没有专门的充值/打赏条款（不包括介绍消费步骤的“充值帮助”）；15家样本平台提供2种及以下的反馈渠道，部分属于无法实时沟通的邮箱、意见反馈入口等；19家平台客服明确回应平台不支持单独关闭账号的消费功能。

根据测评结果，排在前五的平台分别是YY、抖音、映客、快手和花椒，上述平台在防范未成年人消费、退款所需举证材料等方面较为完善。除了映客和花椒之外，都为用户提供了未成年模式或家长控制模式这一选项。

特别要说明的是，本次测评的样本采集时间为2019年3月4日至3月15日，取证时间之外因版本更新造成的修改，不计入本次测评结果。

20家直播平台未成年人消费机制测评结果。

资质审核：

17家消费前完全无未成年人认证，仅6家反复提醒风险

在风险防控上，测评员针对各平台在未成年用户实施消费行为之前，是否对相关账号设置了审核门槛展开测评，这里的审核措施不包括所有可选择跳开或非必要的措施。

测评发现，在注册环节，17家样本平台的新注册账号在使用消费功能前基本无需未成年人身份验证，或通过手机短信验证码、QQ等第三方账号即可验证登录，随后即可直接消费。

陌陌、抖音和虎牙3家平台需要对新注册账号的简单验证，但并不影响消费功能。

以陌陌App为例，虽然该平台在用户注册后有填写出生日期、实名认证、人脸识别等步骤，并在未通过相关审核后提示用户将被屏蔽部分功能，但在实测中，测评员未通过上述认证仍可正常充值、打赏。抖音App在完善信息环节，需要用户填写生日、性别等信息，但用户可选择“跳过”。

陌陌App未通过认证仍可正常消费。

在虎牙App内，使用手机号注册并成功登录后，App会弹出选项框要求填写年龄，但当填写为未成年人后，App并未有相关提醒，仍可正常操作充值、打赏等消费功能。

以虎牙为例，虽设置了审核步骤，但不影响消费。

在消费环节，20家样本平台均没有再次进行验证审核。这表明在跳过注册环节的相关审核步骤后，未成年用户可以无障碍地进行充值、打赏。

当未成年人用户在直播平台进行消费，平台是否及时告知了相关风险？

测评员发现，YY、抖音、快手、美拍、斗鱼、酷狗直播6家平台通过弹窗提示、充值页面的提示文字等方式，反复进行了风险告知。8家平台未在显著位置设置提醒，但在《用户协议》或《充值协议》中有所提及，部分平台以字体加粗和下划线配合的方式重点展示了对未成年人的消费提醒。

以酷狗直播App为例，其《用户服务协议》中有3处提及有关未成年人消费的内容，包括专设的未成年人用户提示，上述内容均加粗显示。在充值页面最下方，有“未成年人请注意自我保护”的小字提醒。同样，快手和YY都在充值页面设置了提醒文字，“不提倡未成年人进行充值消费”和“未成年用户在YY进行充值，必须得到家长或其他监护人的同意”。

家长模式：

仅7家设未成年模式，4家含“防沉迷 青少年”双保险

测评发现，样本平台中有7家提供了未成年模式、家长模式、防沉迷模式等，支持家长正常干预未成年用户账号的模式，可关闭其账号的充值、打赏功能。分别是YY、酷狗直播、快手、美拍、触手、一直播和抖音。

在设有青少年模式的7家平台中，美拍的“监护人模式”做的相对完善，包含了默认开启、充值限制和使用时长三大功能，具体表现为：美拍《监护人陪伴模式法律声明》明确规定，当用户实名认证为未成年时，其监护人陪伴模式默认开启。

不过，前述测评项显示，美拍并未对未成年人用户在注册和消费时进行主动审核，监护人陪伴模式的默认开启率存疑。当家长自行开启监护人陪伴模式后，该美拍账号将全面禁止充值。未成年人可在监护人授权，关闭监护人陪伴模式后进行充值，但此时美拍平台仍然对未成年人充值存在限制，标准为单日充值上限为1000元，每月累计充值上限5000元。

值得一提的是，有4家可设置“防沉迷 青少年模式”的双重保护，分别是触手、抖音、快手和美拍。

触手（限安卓版本）可选择关闭消费功能的青少年模式，防沉迷模式会在用户观看了3小时直播后提醒用户下线休息，在观看时长达5小时后将暂停用户观看资格，休息15分钟后可再观看。

抖音的青少年模式限制用户充值、打赏等操作，会在首页内容推荐中精选教育类、知识类内容。时间锁功能则可以设置一个触发时间，单日使用时长超过触发时间则需要输入密码再次使用，触发时长最长的是120分钟。

美拍“监护人陪伴模式”（左）和快手“家长控制模式”（右）。

快手的家长控制模式需设置密码，开启后无法进行打赏、充值、提现、直播等行为，连续使用超过60分钟将增加防沉迷提示。美拍的监护人陪伴模式开启后，用户单日累计使用时长超2小时，需要输入密码才能继续。

打赏金额：

NOW直播官网最高可充100万，仅1家可后台关闭打赏功能

在消费时，充值/打赏条款是平台为用户的“消费细则”，对平台及用户的权利何义务做出规定。测评员发现，一直播、陌陌、触手、NOW直播、爱奇艺、龙珠直播、企鹅电竞、火猫直播8家平台没有专门的充值/打赏条款（介绍消费步骤的“充值帮助”不算入内）。

在单次打赏限额上，各平台也有较大差异。

NOW直播的单次充值上限最高，在其官方网站的充值页面中，单次最高可充100万元。酷狗直播官方网站单次最高可充值10万元。在B站App上，单次充值的最高限额为4998元。快手官网则表示，不对充值金额做限制，充值额度取决于所选择的支付方式中绑定的银行卡余额及支付限额。另外，11家样本平台的单次最高充值额度处在500元至700元的范围内。

在鼓励打赏方面，测评员发现，NOW直播、酷狗直播2家平台出现了明显的鼓励用户打赏的内容，分别表现为奖励金币激励高消费，以及多次弹窗鼓励用户充值。

虎牙曾发布《禁止主播诱导未成年人消费管理公告》。

与之相对，也有一些平台明令禁止诱导打赏。

例如，虎牙曾发布《禁止主播诱导未成年人消费管理公告》，对主播诱导未成年人打赏的形式、处罚措施、平台责任等方面做出了规定。虎牙官网2017年11月16日发布的一则处罚通报显示，一名星秀主播“Sunny麻花”在明知用户是未成年人的情况下仍诱导其充值消费，被处以冻结直播间7天，警告所在公会的惩罚。

美拍则在监护人陪伴模式法律声明中提到，如果平台主播明知用户为未成年人而诱导其规避监护人陪伴模式并产生大额打赏消费行为的，监护人可向美拍提供主播明知用户为未成年人的证据，美拍将协助监护人追究违规主播的法律责任。

针对已经发生的未成年用户大额消费行为，平台有无及时采取后台人工熔断的技术措施的能力就显示十分重要。在实践中，具体措施包括冻结或封禁账号、关闭账号的消费功能等。

与青少年模式和家长模式不同的是，这里强调的熔断机制只指在家长未及时开启相关模式介入未成年用户的消费行为，或家长无法及时操控未成年用户的手机且消费行为已经发生的情况下，家长能否在提供相关证明后，由平台的工作人员人工操作此项“兜底”熔断措施。

测评发现，19家平台客服明确回应平台不支持单独关闭账号的消费功能，或平台暂无明确的可从平台方人工关闭账号消费功能的熔断机制。仅有映客表示可申请冻结账号，账号冻结后不影响观看直播，但无法解冻、充值、赠送、提现等。

退款沟通：

有的要求另下App找客服，排队需等400位以上

在未成年用户发生了不合理打赏行为后，平台是否有畅通的反馈渠道、反馈时效如何、监护人的退款举证可执行度、平台的限制性条款等都直接影响着问题的解决。

测评员发现，样本平台在退款申请渠道方面仍有待完善，提高反馈效率。在要求退款申请人提交相关证据时，应进一步完善针对举证材料的说明，尽量避免提出难以操作的要求。

在退款申请渠道方面，测评员认为，提供包括在线客服、电话客服、邮箱、QQ等联系方式在内的2个及以上有效渠道，且可以做到主动联系、实时反馈的方可称之为沟通渠道畅通。

测评结果显示，20家样本平台的客服渠道均未做到完备，渠道不畅通具体表现在多个方面：渠道单一、排队等待时间过长、App内置的客服入口不够醒目、用户处于被动等待联系状态、客服转接步骤繁琐等。

企鹅电竞中心客服等待时间较长。

以企鹅电竞为例，App内设有反馈问题入口，用户填写完意见和反馈后可留下QQ号，等待平台联系。App的团队介绍下方也提供了用户反馈邮箱，但在测评员发出反馈邮件后七日内未收到任何回复。之后，测评员通过企鹅电竞官网上找到的主播问题反馈客服QQ完成了问题咨询，测评期间，该QQ号人工客服服务的等待人数多次显示在400位以上。

测评员在向虎牙客服咨询未成年人打赏退款问题时，被告知需另行下载YY语音，添加另外一名工作人员方可继续咨询具体问题，过程较为不便。酷狗直播官网在线客服则表示，需另行添加一名企业QQ客服进行咨询，添加后等待时间超过1小时。

在20家平台中，火猫直播、战旗直播和企鹅电竞3家平台客服明确表示，无论打赏用户是不是未成年人，平台都不支持退款。

案例分析：

最小打赏人仅5岁，10岁以下占比36%

2015年起，关于未成年人直播打赏纠纷的事件频被报道，因未成年用户打赏而引发的合同纠纷也不在少数。监护人通常会在起诉时表示，子女作为无行为能力人，在隐瞒情况下做的消费行为已超出其认知能力，应为无效行为。直播平台没有限制无行为能力人进行消费的行为存在一定过错。

平台方则认为，未成年用户在消费时使用的是监护人的相关账户，监护人必然会通过短信通知或余额查询等方式了解上述消费行为，如果监护人不同意上述消费的话，应当立即查明并制止，如果没有，不能排除监护人对于上述交易是知情并且是允许的。

从5例裁判文书来看，在原告方系未成年用户监护人的案件中，监护人的起诉多被驳回。法院认为，未成年用户监护人并非涉案合同当事人，其无权以原告身份直接提起确认合同无效之诉。

测评员从中选择了50个新闻媒体的公开报道作为观察案例，从中发现年龄最小的用户仅5岁，年龄最大的为17岁。其中，18起案例中打赏的未成年人年龄在10岁及以下，占比36%。在消费金额方面，这些未成年用户最低消费了1000多元，最高达到65万元。从消费金额来看，1万元及以下的金额占比为18%，1万元至5万元的金额占比为30%。

超过半数的案例中，未成年用户的打赏金额在5万元以上，这当中消费达10万元的案例占比为28%。通常，未成年用户单笔可充值金额越高，总共的充值金额也就越高。

观察案例中，未成年人获得家长相关账户密码的途径大同小异，基本上可分为三种情况：家长付款时未避开小孩；家长当着小孩的面说过密码；家长允许小孩玩其私人手机。

观察案例中提及的退款举证证明，主要包括未成年身份信息、监护人身份信息、监护人与小孩关系证明、消费凭证、消费行为是未成年用户在监护人不知情的情况下操作的等等，而最后一项成了家长们共同的难题。据相关新闻报道，有家长为证明小孩在打赏自己并不在身边，提供了小区的监控视频以证明自己外出，小区电梯监控拍下了小孩拿着大人手机的画面。但平台以证据不足以证明小孩正在用其手机打赏为由，拒绝了退款申请。

举证要求：

多家平台要求的举证材料较为繁琐，或难以操作

在家长需提交的举证材料方面，测评员从“表述清晰度”和“可执行度”两个方面来进行评断。前者关注的是平台所需的材料是否清晰、具体或有无辅助案例说明，便于申请人理解。后者关注的是平台提出的材料要求是否合情合理，在实践操作中是否难以实现。在沟通渠道不畅的情况下，平台若在上述两项指标中表现不佳，无疑会增加退款申请人与平台的沟通成本。

在举证材料方面，花椒、斗鱼、YY、NOW直播、网易CC直播、酷狗直播等平台做的较为完善。

以NOW直播为例，该平台提供了证据格式模板供填写，模板中包括ID，账号绑定的姓名及身份证号码，消费金额，银行卡号，联系方式，未成年人及家长的身份证件照片，具有法律效力的亲属关系证明等。

快手则将需提供的举证材料分为基本信息、身份信息、打赏信息及建议提供的信息四大类，方便搜集。

美拍平台客服则表示，需提供美拍ID，方可提供详细的材料要求。

执行难度上，有多家平台要求的举证材料较为繁琐，或表述不清、难以操作。如酷狗直播要求提供未成年人出生证明，账号绑定手机号的实名认证信息（手机/PC端线上营业厅截图或营业厅开具的官方证明等官方渠道证明）。快手建议，提供具备法律效力的无行为能力人消费证明，和其他任何可以协助证明消费者是无行为能力人的证据。

值得注意的是，在部分平台以多种方式进行未成年人消费提醒的同时，测评员也发现部分平台存在针对未成年用户的免责条款。这一项主要考察平台有无对自身责任的豁免性条款，或加重用户责任的细则，以及是否存在损害未成年消费者合法权益的可能性。

例如，酷狗直播和花椒直播均在《用户协议》中提到，未成年人在平台进行充值即被视为已取得法定监护人的同意及授权。

快手则在《用户服务协议》里表示，如未成年人在快手平台上申请注册账号，快手将默认其已得到监护人的同意。

斗鱼在其《充值服务协议》中明确说明，鱼翅属于在线交付的充值类产品，因其特殊性不适用《消费者权益保护法》中有关反悔权及七日无理由退货等条款约束，一旦充值成功，平台不提供任何退还或逆向兑换服务。

除均充值后不可逆向兑换或退款外，以酷狗直播和美拍为例，它们对于未成年用户设置了免责条款。酷狗直播在用户协议中表示，酷狗直播对于未成年人用户使用本服务过程中的行为，以及因其使用本服务而产生的一切后果不承担责任。美拍则在用户协议中提到，任何未满18周岁的用户，冒用成年人身份信息或冒充成年人或提供虚假信息以成年人身份注册，出现的所有法律责任均由其监护人承担，美拍保留追究其监护人责任的权利。

出品：南方都市报新业态法治研究中心

研究员：秦楚乔 詹晨枫