洋码头退货流程（阿玛尼满天星手表只要780元）

2015年，跨境电商平台洋码头获得B轮融资1亿美元，声名鹊起，杨颖（Angelababy）等明星成立的创投基金AB Capital也参与投资。据数据显示，洋码头最近一起融资事件发生在2020年1月，洋码头创始人兼CEO曾碧波在洋码头跨境电商全球买手峰会上宣称，洋码头实现全年盈利，同时成功完成D轮数亿元融资。

一方面是投资人向洋码头频频抛来“绣球”，另一方面是部分消费者对洋码头涉嫌售假的质疑声。去年4月，《消费者报道》根据消费者的投诉，撰写了《洋码头要求用户自行鉴定真伪，跨境电商怎敢作100%正品承诺？》一文，报道了洋码头被质疑海淘作假一事。

一年过去了，抖音网红在直播间给洋码头“买手”（相当于卖家）带货，因售出的商品被消费者质疑为“假货”，洋码头的信任危机再次被点燃。

今年4月底，段女士在抖音网红“大狼狗郑建鹏＆言真夫妇”的直播间购买了一款EmporioArmani（阿玛尼）满天星手表，型号是AR1926，直播间当时的标价为780元。从直播间进入商品链接，这款手表实际的卖家为“洋码头优选旗舰店”。

手表到货后，段女士发现表带做工粗糙，怀疑买到的不是正品。段女士称，自己还“拿着手表去了几家手表店找人看”。随后段女士便以“疑似假冒品牌”为由向洋码头“洋码头优选旗舰店”申请退货退款。

▲段女士发布在“黑猫投诉”的退款申请

因得不到回应，段女士便又找抖音网红的客服进行申诉，几经周折才得到洋码头同意退货。段女士告诉《消费者报道》，虽然她以“疑似假冒品牌”为由退货成功，但洋码头从未认同该款手表是假货。

▲段女士与洋码头客服的对话截图

据悉，4月份以来，在抖音拥有3500万粉丝的“大狼狗郑建鹏＆言真夫妇”因为直播带货，遭到了不少网友的质疑。质疑声最多的要数他们直播售卖的几款洋码头产品，包括兰蔻粉水、海蓝之谜、天气丹、阿玛尼满天星手表等。为此，“大狼狗郑建鹏＆言真夫妇”的团队飞至上海，与洋码头讨论售后事宜，并于4月29日晚直播回应网友对他们“售假”一事的质疑。

直播当天，洋码头作为供货的平台方，否定“售假”的说法，称被质疑的商品均做过质量鉴定，但表示未开封的产品可以退货退款。

买到阿玛尼满天星“疑似假手表”的消费者。《消费者报道》通过黑猫投诉广东站联系了一位不透露姓名的投诉人，她称自己将从专柜买来的正品“满天星”手表与从洋码头买来的进行对照，发现外观差别过大，便向洋码头提出质疑，但洋码头坚称她买到的是正品。

▲根据投诉人对图片的描述，右侧为专柜购入的正品，左侧为洋码头购入的同款手表

从这位投诉人提供的照片来看，这两枚从不同渠道购入的手表在外观上有着较明显的差别，专柜购入的手表表盘较小，上面镶嵌的钻石比较紧密且亮度高，而洋码头购入的手表表盘较大，排序稀疏，钻石亮度也较低。投诉人表示，她从洋码头购入的表是照着专柜款买的“同一个型号”。

目前，洋码头已给这位投诉人退了全款。据投诉人称，对方同意退货，但不认同这是假货。

值得一提的是，在EmporioArmani腕表京东自营旗舰店里，这款满天星手表标价接近4000元，而在京东和淘宝的“跨境进口”“全球购”等店铺，这款腕表的标价也基本高于1500元。

▲这款手表在京东自营旗舰店的标价

两位女士都顺利拿到了退款，但从洋码头购得的面膜何先生还在为鉴定和退货问题头疼。

何先生称，自己通过洋码头在一个名为“小林日代”的买手处购买了五包面膜，拆开包装后发现，这批面膜与自己在另一App的海外旗舰店购买的同款面膜相比有较大差别，因此他对手上这批面膜是否为“正品”产生了怀疑。

而更让何先生起疑的是这批面膜的物流信息。从何先生提供的物流信息截图来看，这批面膜走出了“日本—上海—福建—上海”的“离奇”线路。何先生疑惑称，面膜已经从日本运到上海了，明明可以直接送往上海嘉定区的目的地，为什么非得去福建转一圈？且福建的签收人为个人，非物流或转运公司，何先生担心，面膜可能会在转往福建的“拼邮”过程中被调换成假货。

何先生就此事询问了“洋管家”客服。对方没有正面回答何先生，只表示“他人签收不代表商品会被调包。”

▲何先生与“洋管家”的部分对话

“洋管家”还告诉张先生，可以将面膜寄给洋码头，他们的团队会从商品的做工、细节、味道、特征等方面进行鉴定，在鉴定范围内不收取费用，1-5个工作日内完成鉴定工作。鉴定为正品的商品会免费寄回，有问题的商品会有售后跟进。

但何先生需要在收到商品的15天内联系“洋管家”才可做鉴定，目前已过了这个期限。洋码头的鉴定类似于“既当裁判又当运动员”，何先生对此持怀疑的态度。

何先生又致电洋码头的客服询问如何自行鉴定。据何先生称，洋码头对商品鉴定的要求很严苛，譬如要拿到权威机构出具的法律纸质报告，要求在收到货后的7天内做完商品鉴定等等，满足上述条件的商品鉴定才能被洋码头认可。何先生称，自己买的面膜直接送到朋友处，无法满足条件。

记者以消费者的身份拨打了洋码头的客服热线，询问鉴定商品事宜。

客服表示，洋码头只认可品牌方或具有国家鉴定资质的第三方鉴定机构出具的鉴定证书，不认可专柜鉴定，也不认可网上鉴定、App鉴定等。如果商品的品牌方没有进入国内市场，消费者该怎样获得鉴定证书？客服表示这需要消费者自行去咨询品牌方。

何先生还告诉《消费者报道》，当时洋码头提出的协商方案是给予20元代金券，可在洋码头消费时使用，如果不接受该方案，也不会有其它补偿，且不能退货。《消费者报道》在“小林日代”这款面膜的介绍页面上看到这样的标注：不可退货退款，慎重下单。

法律从业者郭小明认为，洋码头平台和商家买手都应遵守《消费者权益保护法》，面膜类的商品可适用于“7天无理由退货”。即便商家在页面里有“不能退货”“购买即视为同意不可退货”等标注，也不影响“7天无理由退货”条款的执行。他补充道，退货还要看具体情况，不可能单独为了一件商品跑去海外退货，但商家既然做代购，肯定是长期往返海内外的。

除上述例子外，“黑猫投诉”平台里关于洋码头的累计投诉逾千条，内容涉及“售假”“客服不处理”“无法假一赔三”等。在截稿前，仍能看到关于上述内容的新投诉。

如何保证买手诚信经营，不售假换假？消费者通过平台跨境消费的权益该如何得到保障？就上述问题，《消费者报道》给洋码头发送了采访函。截稿前，洋码头客诉负责人范经理致电本刊回应了问题。

范经理表示，洋码头平台一直致力于搭建一个让消费者安心的购物平台。但消费者对跨境购物这一方式有可能缺乏安全感，加上某些海外产品的包装、成分内容等跟国内专柜或其它进口的不一样，消费者难免会产生一些质疑。范经理进一步表示，洋码头有自己的鉴别中心，配备有鉴别师，消费者可将有疑问的商品寄给洋码头鉴别，洋码头也会让买手出示其在当地的采购凭证，消除消费者的疑虑。关于消费者自行鉴别，她表示要保证商品完好不影响二次销售，也要尽快完成鉴定，因时间过长会较难追溯商品的具体情况。另外，范经理认为市面上的鉴定机构鱼龙混杂，消费者自行鉴别难度较大，是否为正品需要将鉴定报告和商品一起结合考量。

至于如何保证商品不会在“拼邮”中被调包，范经理表示，洋码头对物流实施全程监控，对一些非正常的物流信息，会联系物流公司核实情况。“有些买手会在商品上挂‘保障扣’”，范经理认为这样也能保证商品不会在物流中被调包。

对于“售假”问题，范经理表示平台一直持零容忍的态度。买手一旦被证实售假，平台会进行严厉的处罚及清退，对消费者也会按“假一赔三”进行赔付。

去年4月，洋码头相关负责人接受本刊采访时表示，洋码头联合数万名海淘达人以及专业知识过硬的资深会员而创立“鹰眼联盟”，如果消费者对卖家资质、商品质量、服务水平等存有疑问，洋码头将第一时间组织内部诚信小组、“鹰眼联盟”成员和第三方专业鉴定机构进行调查。范经理表示，目前“鹰眼联盟”的模式还在继续运转中，仍在发挥作用。