高铁管家预定24小时用不了（看看消协遇到了哪些搭售问题）

《电子商务法》实施后，以往屡遭消费者投诉的在线旅游捆绑搭售问题是否得到有效遏制？其它互联网企业是否同样存在捆绑搭售行为？针对这些损害消费者权益的问题，北京市消协委托北京阳光消费大数据研究院开展了互联网消费捆绑搭售问题调查。

基本情况

本次调查主要采取问卷调查和体验调查两种调查方式。问卷调查自2019年6月25日启动，截止2019年7月4日结束，通过“北京消协”、“北京阳光消费大数据研究院”微信号及消费者网等渠道，共计收回有效问卷3350份。

体验调查选取26个与百姓生活密切相关的互联网平台作为体验对象，其中包括10个在线旅游平台、8个网络票务平台、6个网络购物平台和2个网络餐饮平台。体验人员以普通消费者身份对26个平台进行模拟消费体验，重点体验平台及平台上经营者是否存在通过默认勾选或其它不合理方式捆绑搭售商品或服务。

体验调查结果显示，在对26个互联网平台进行的74个模拟消费体验样本中，有8个样本存在涉嫌捆绑搭售问题，占比10.81%。涉嫌捆绑搭售问题全部集中在在线旅游平台的机票和火车票预订项目。其它网络购物、票务和餐饮平台均未发现明显捆绑搭售问题。具体情况如下表：

体验调查发现涉嫌捆绑搭售问题情况

调查结果

1、《电子商务法》实施后，互联网消费捆绑搭售问题明显好转，仍有少数企业以更隐蔽方式捆绑搭售商品或服务。本次问卷调查结果显示，八成多被调查者表示有过网购被捆绑搭售的经历，近半被调查者认为《电子商务法》实施后捆绑搭售依然存在，但比以前更隐蔽了。本次体验调查没有发现企业以默认勾选方式捆绑搭售商品或服务，但少数企业虽然设置了可供选择或取消选项，仍通过模糊选项、模糊语言等方式误导消费者购买其捆绑搭售的商品或服务。

2、在线旅游行业的捆绑搭售问题相对突出，没有发现其它互联网企业存在明显捆绑搭售问题。本次问卷调查结果显示，被调查者在在线旅游平台遭遇的捆绑搭售问题最多。体验调查也发现，少数在线旅游平台存在涉嫌误导消费者或涉嫌强制消费的捆绑搭售问题，其它网络购物、在线票务、网络餐饮等平台没有发现明显捆绑搭售问题。

3、部分在线旅游企业明显突出搭售选项、弱化无搭售选项，涉嫌误导消费者。体验人员在智行平台和高铁管家平台体验预订火车票和飞机票时，发现绑定了收费项目的预订选项，不仅颜色醒目而且字号较大；而没有绑定收费项目的预订选项，不仅颜色很淡而且字号较小。体验人员在途牛平台体验预订飞机票和在智行平台体验预订火车票时，弹出的推荐保险页面，“购买保险”选项的颜色醒目且字号较大，“不购买保险”选项的颜色较淡且字号较小。这些行为涉嫌误导消费者。

4、部分在线旅游企业只提供捆绑搭售选项涉嫌强制消费，或利用模糊语言误导消费者。体验人员在驴妈妈平台体验预订景点门票时，发现故宫门票均绑定了内馆门票、导览、讲解等收费项目，没有单卖的故宫门票供选择，涉嫌强制消费。在马蜂窝平台体验预订机票时，发现用“安心出行”代替“购买保险”；在途牛平台体验预订机票时，用“买份放心”代替“购买保险”。这些表述语言模糊，意思不够明确，且带有较强的暗示，涉嫌误导消费者。

5、部分在线旅游企业涉嫌诱导选择收费项目、制消费范围等方式变相捆绑搭售商品或服务。体验人员在途牛、智行、去哪儿、驴妈妈、高铁管家等平台体验预订火车票时，如果选择不购买或取消绑定收费项目，均会出现“出票慢，可能需要排队”、“排队出票”等提示内容，提示不选择收费项目就会出票较慢，涉嫌变相诱导选择收费项目。体验人员在途牛平台体验预订景点门票时，没有绑定收费项目的故宫门票只能当天或提前几天预订，而绑定了收费项目的故宫门票却可以提前较长时间预订。

6、七成多被调查者认为商家搭售商品或服务时没有以显著方式提醒注意。本次问卷调查结果显示，75.7%的被调查者认为商家搭售商品或服务时没有以显著方式提醒消费者注意。体验调查结果显示，在高铁管家体验预订火车票时，选择“立即预订”只提示“VIP优享，极速出票”，没有提示具体收费信息，点击进去后才发现绑定了30元VIP优享服务；在高铁管家平台体验预订机票时，选择“普通预订”后会弹出保险页面，有“暂不需要”和“添加保险”两个选项，但没有提示添加保险需要收取多少费用，点击“添加保险”后才发现需要收取30元；在智行平台体验预订火车票时，“立即预订”选项只提示“7*24小时服务”，没有提示具体收费信息，点击进去后才发现绑定了30元酒店券。此外，不少在线旅游平台预订机票或火车票时弹出的保险页面，一般都是用灰色小字提示收费价格。

7、八成多被调查者认为商家捆绑搭售的并不是自己想要购买的商品或服务。调查结果显示，85.94%的被调查者认为捆绑搭售的并不是自己真正想要购买的商品或服务。体验调查发现，互联网消费搭售最多的项目是保险，其次是优惠券、接送服务、会员、红包、语音讲解等收费项目。除了被误导或强制选择，多数消费者不会主动选择这些搭售的收费项目。

8、七成多被调查者认为商家捆绑搭售的目的是通过搭售高利润商品或服务谋取暴利。调查结果显示，关于企业捆绑搭售的目的， 73.31%的被调查者认为是搭售高利润商品或服务牟取暴利，59.73%的被调查者认为是为了销售滞销的商品或服务，47.01%的被调查者认为是利用优势地位强制消费，仅有10.30%的被调查者认为是迎合用户消费习惯、提供人性化服务。

9、七成多被调查者认为捆绑搭售行为损害了消费者合法权益，但选择投诉维权的却寥寥无几。调查结果显示，75.70%的被调查者认为捆绑搭售行为强制消费、损害了消费者合法权益。但遇到捆绑搭售行为后，有49.88%的被调查者选择放弃购买，26.12%的被调查者选择无奈接受，7.97%的被调查者选择找平台协商，仅有6.06%的被调查者选择向有关部门或消协投诉。

10、近八成被调查者建议加强监管、严惩捆绑搭售行为，充分保障消费者的知情权、选择权和公平交易权。调查结果显示，近八成被调查者认为要加强监管、严惩商家捆绑搭售行为，六成多被调查者认为要完善有关法律法规、加大处罚力度，还有过半被调查者认为要加强企业自律、倡导诚信守法经营。还有部分被调查者认为，企业提供服务可以光明正大地收取服务费，但前提是必须公开透明，充分保障消费者的知情权、选择权和公平交易权。

调查建议

本次调查结果说明，《电子商务法》实施以来，以往比较突出的默认勾选等捆绑搭售问题得到了明显改善，但少数企业仍在通过更隐蔽的方式误导或强制消费者购买其搭售的商品或服务，损害了消费者的知情权、选择权和公平交易权。为督促经营者诚信守法经营，维护消费者合法权益，促进互联网经济健康稳定发展，北京市消费者协会结合本次调查结果提出以下建议：

No.1

完善有关法律法规

目前法律并未明确禁止所有搭售行为，事实上，也应该鼓励商家提供更多个性化和多样化的商品或服务，为消费者提供更多选择，关键是不能损害消费者的合法权益。因此，建议尽快完善有关法律法规，明确商家搭售行为的法律属性和法律边界，维护消费者的合法权益，促进有关行业健康发展。

No.2

加大监管和处罚力度

针对少数企业采用捆绑搭售方式损害消费者合法权益的行为，有关部门应进一步加大监管和处罚力度，一旦发现损害消费者权益的捆绑搭售行为，依法给予严厉处罚。在严厉打击违法捆绑搭售行为的同时，正视在线旅游企业的服务价值，帮助企业改变原来靠捆绑搭售实现盈利的商业模式，引导企业公开透明地收取合理服务费用，让消费者明明白白消费。

No.3

倡导企业诚信守法经营

企业应切实履行“第一责任人”义务，充分认识到欺骗和误导消费者，只能赚取眼前的暂时利益，不可能获得长远发展。企业只有经常开展必要的自查自纠，诚信守法经营，为消费者提供更多优质的产品和精细的服务，让消费者从在线旅游中获得高品质的服务体验，才是真正的长久发展之道。

No.4

消费者要提高自我保护意识

互联网消费方便快捷，但其不像传统线下消费那样眼见为实。消费者在网上购买商品或服务时，应仔细查看相关说明资料，尽量避免因不小心或识别不清而选择了不需要的搭售商品或服务。同时消费者还要不断提高自我保护意识，遇到违法违规的捆绑搭售问题时，要及时保存好相关证据，向有关部门投诉举报，依法维护自己的合法权益。

北京消费者协会