手机天猫怎么和商家交谈（希望对你店铺的咨单转化率有所帮助）

客服对咨单转化和提高客单价的重要性

1 专业度：了解产品 对自己卖的产品的功能、属于、使用方法、穿搭技巧等等

2 后台查看：及时查看宝贝库存的多少，如果不够的话要联系仓库，明确现在的库存情况，如果有货而后台设置不够的情况下，要及时的添加，为了不让宝贝因为库存为0而被下架！

3 物流信息：熟练掌握店铺产品的物流快递信息以及物流费用。当天上午上班时查看发货物流状态和物流异常情况。及时跟买家沟通，物流目前的情况，得到买家的信任和理解。

4 核对信息：客户下单付款后，要第一时间跟客户核对买的产品以及收件地址和收件电话。如果有需要修改及时进行后台修改。

5 备注清楚:根据不同的订单情况以及买家的要求进行备注，需要对接时，要备注清楚对接具体的负责人以及完成的时间。比如售后、物流等等

6 发货通知：根据物流的揽收情况，发货时可以在旺旺、短信甚至是电话，告知客户已经发货，这样提高客户对我们的认知度和好感度，对后期的客户维护有很大的帮助。

7 及时催付：针对拍下未付款的买家，先用旺旺把事前准备好的催付话术发给买家，还是没有反应的话可以打电话，打电话以确认订单的方式进行沟通，从优惠活动和产品质量保证这两方面进行沟通。

9 评价跟踪：对于已经收到货而没有确认收货的买家，进行电话沟通，从产品使用、产品质量等咨询买家使用情况，如果不好给他及时处理，避免中差评的出现，如果买家觉得还可以，以感谢的形式让买家帮助给个好评，然后再加到微，信里面进行发红包以及维护。加完微，信一定要做好备注工作。

10 售后工作：询单未成交客户做好记录方便日后追单 , 商品的售后问题及时做好记录方便对接售后，并能促使问题及时处理；还有每天的询单数和询单成交数做好记录（未成交的原因），做好记录方便店长及时改变运营策略，快速提高销售额 , 全部采取表格形式记录。

一、售前

（一）基础问候

（1）欢迎光临

话术：亲，您好！欢迎光临本店，请问有什么可以为您效劳的呢？

（2）在的请讲

话术：亲，您好！在的哦，请问您看中本店的哪个宝贝了呢?我可以为您介绍的呢？

（3）有什么可以帮助

话术：亲，您好！请问有什么可以帮助您的吗？

（4）稍后回复

话术：亲，您好！真的非常的抱歉，本店的客服在吃饭中，有什么问题请您留言一下，我们稍后会第一时间回复您好吗？给您带来不便，敬请谅解！

专业 专注 耐心 热情

（二）售前

1.是否有货

话术1：亲，您好！本店的宝贝可以拍下的都是有货的哦，这个请您放心，如果有看中的宝贝您就可以去拍下了哦！

话术2：亲，您好！请问您是要哪个款什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我一下好吗？我好去帮您查询看一看宝贝是否有货哦！

（1）有货

话术：亲，您好！您看中的这款宝贝本店是有现货的呢，您是可以放心的拍下的哦！

（2）无货

话术：亲，您好！真的非常的抱歉，您看中的这款宝贝本店已经没有现货了呢，我推荐另外一款给您，跟您想要的这款比较类似，另外推荐的这款是我们家的热卖款哦，客户买回去之后评价都非常好的哦！

2. 发货时间

话术：亲，您好！本店的宝贝都是拍下之后的48个小时内尽快给你发货的哦，如果是急件，您可以提前和我们说一下，我们可以提前给您安排发货的呢！

3.什么快递

话术：亲，您好！本店的宝贝一般情况下都是默认是发圆通快递、汇通快递和申通快递的哦，如果您要其他快递，请跟我们客服联系，之后会帮您备注好您需要的快递呢！

4.到货时间

话术：亲，您好！请您放心呢，我们家的合作快递都是非常的给力的哦，江浙沪地区一般是发货后的1-3天左右到货，其他地区一般是发货后的3-6天左右到货，根据发货仓库和运输快递的情况，具体到货时效以快递送货时间为准哦，感谢您的支持与理解，麻烦您收到货的时候认真仔细的检查一下，如果有什么问题，您可以随时和我们联系，我们会尽快给您处理的，祝您购物愉快！

5.退换货问题

话术：亲，您好！本店的产品都是7天内可以无条件退换货的哦，如果是质量问题退换货的话，来回运费都是由我们这边出的哦，如果是非质量问题退换货的话，来回运费是需要你那边出的哦！

6.推荐产品

话术：亲，您好！这款是我们家的爆款宝贝哦，很多客户买了也非常喜欢，也是大众款式，比较容易搭配。或者你有看中了我们家其他款宝贝的，我可以为您介绍一下的哦。

下单未付款的，电话催付效果还是可以的

7.商品信息

（1）适合人群

话术：亲，您好！您在本店看中的这款宝贝适合人群的范围挺广的哦，一般情况下18-29岁的人购买比较多的哦~

（2）材质

话术：亲，您好！这款连衣裙是真丝面料的哦，非常顺滑，穿起来感觉非常舒服的哦~

（3）颜色

话术：亲，您好，这款宝贝有黑色和白色的，您可以根据您自己的喜好去选择拍下就可以了哦~不过比较多人喜欢的是黑色款的哦~

（4）尺寸

话术：亲，您好！这款宝贝的尺寸在详情页里面有的哦，另外还有不同类似的人穿着参考数据。如果您实在不清楚自己要穿多大的码的话，可以麻烦您告诉我一下您的身高、体重、腰围吗？我可以为您提供一些建议供您参考哦！

（5）质量

话术：亲，您好！请您放心，本店的产品在发货之前都是有做检查的，保证质量是没有问题的哦，如果您还是不放心的话，可以看看评价里面都是买家对我们家的肯定的。如果之后我们的宝贝还是出现了质量问题的话，本店是支持7天内无理由退货的哦~

8.议价

话术：亲，您好！真的感到非常的抱歉，您看中的这款产品本店已经是低价促销的了呢，之后价格是会上升的哦，真的没有办法再优惠了哦，请您谅解！

9、结束语

话术：亲，您好！非常感谢您的惠顾，请您放心，本店是会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下，如果您收到货品之后有任何问题请您及时联系我们客服，我们会尽快的为您处理的哦，祝您购物愉快哦！

售后对于客服来讲是非常重要的

二、售后

1.物流

话术：亲，您好！真的非常的抱歉，最近快递都是比较慢，刚春节结束，请您这边先不要着急，我先去帮您联系一下快递公司那边，之后询问一下那边的具体情况是怎么样的好吗？请您稍等一下，到时候问清楚了我们会及时的给您回复的哦，给您带来不便，敬请谅解！

（1）派送

话术：亲，您好！我们看到您在本店购买的宝贝今天已经到达您的所在地了哦，快递人员会尽快的给您安排派送的哦，请您保持通讯畅通和收到货的时候请您认真仔细的检查一下哦，如果有任何问题请您及时联系我们，方便我们尽快的为您处理哦，如果您对于我们的产品满意的话不要忘记给我们的宝贝写一个全五星的评价哦~感谢亲的支持哦！

（2）签收

话术：亲，您好！我们看到您在本店购买的宝贝已经显示签收了呢，请问亲对于收到的宝贝您还满意吗？如果亲满意的话，千万不要忘记给本店的宝贝写一个满意的评价哦，如果您在使用过程中，有任何的问题，请您及时联系本店的客服哦，我们会尽快为您处理的哦，再次祝您购物愉快哦~~

①质量问题退货

话术：亲，您好！您要求退货的话是可以的哦，麻烦您那边先给我们把有问题的产品给寄回来，希望您可以在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、ID、联系电话、注明质量问题退货，您退货的邮费问题请您先垫付一下，等我们这边收到货以后会尽快的给您安排退款的哦！请您放心！本店是拒绝到付、平邮和顺丰的哦!

2.买家抱怨或者不满

话术：亲，您好！请问是有什么问题让您不满意了吗？请您把您遇到的问题详细的叙述给我们好吗？方便我们及时的为您解决问题，如果是本店或者快递公司的原因给您造成不便，那么我们真的感到很抱歉，给您带来不便，敬请谅解！

3.查件

话术：亲，您好！您在本店购买的宝贝我们已经为您发出了的哦，您的物流单号是XXXXXXXXX，您也可以自己到相关的网站去进行查询的哦！ 这是我们为您查询到的物流信息....

三、结束语

话术：亲，您好！谢谢您的光临！如果还有什么问题，欢迎随时与我联系！期待您下次光临！祝您购物愉快！

以上就是我们为大家举例说明的关于客服工作中遇到的一些比较常见的问题和话术，希望能够给大家带来一定的帮助。因为客服的工作质量关系着店铺的生存和发展，所以一定要记住作为客服掌握这些方法和技巧也是非常必要的，它不仅能够提高你的工作效率和客户的满意度，还能够有效的帮助你缓解你的工作压力，让你在工作中倍感轻松呢。

一起加油，把工作标准化、流程化，更轻松的实现更好的提高咨单转化率！