天猫退货上门取件丢件（淘系退货寄件损毁未保价也可全赔）

快递1.5万抗癌药“不翼而飞”疑寄丢，15万包裹被误当作垃圾销毁只赔300，98万元的医疗设备在运输中意外损坏，保价了也只能赔200余元……近几个月，因寄递高价值物品发生损灭造成的投诉屡屡见诸报道。

南都记者获悉，双12前一天，淘宝、菜鸟裹裹于12月11日正式上线“放心寄、丢必赔”，在业内第一次承诺100%赔付：消费者使用菜鸟裹裹在手机淘宝、天猫、闲鱼等淘系内进行退货、二手交易寄件时，即使未保价，也可按实际有效货值丢、损全赔，上不封顶。

安全保障是用户寄快递最关心的服务之一。在国家邮政局的月度消费者申诉情况通告中，投递服务、丢失短少、快件延误等问题，长期位居快递服务申诉问题前三位。由破损带来的赔付问题成为一大痛点：在快递未保价时，不同快递一般赔付在3-7倍运费不等。南都此前采访调研发现，超7成用户认为快递理赔环节，存在理赔流程不清晰、赔偿标准不统一、物品损灭价值难认定等主要问题。

在明确贵重物品寄递权益方面，2018年5月1日起施行的《快递暂行条例》第二十七条规定，快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。

就目前来看，快递保价规则仍是由快递企业和寄件人自主约定，缺乏统一标准，为快件丢损赔付认定、维权增加了难度。

南都记者注意到，目前“放心寄、丢必赔”服务已经在菜鸟裹裹客户端上线，依据页面申请流程信息，有需要的用户可以在订单详情中联系客服，提供货值证明、破损情况说明，若货物丢失，提供有效货值证明可获全额赔付，无效货值最高10倍运费赔付；如果是天猫淘宝退货选择裹裹上门取件，包裹发生丢失，无需举证，即可享受平台全额赔付。（如下图）

菜鸟方面称，随着“放心寄”推出，淘系内退货、二手交易等寄件可享受丢、损必赔服务，退货免举证，快速赔付最快24小时到账。而在非电商场景下，用户使用菜鸟裹裹寄快递，也享有业内最高赔付标准：千元内“放心寄”，按有效货值丢损必赔；千元以上则可方便保价，超出一般快递数百元不等的封顶。

据介绍，除了“放心寄”，菜鸟裹裹还推出了“一站式客服”。菜鸟裹裹消费者业务总经理黄钟表示：“消费者有问题找到我们，只用说一次，后续可由菜鸟裹裹全程跟踪解决。”

采写：南都记者 傅晓羚