恶意下单差评怎么办（恶意差评如何应对）

什么是“恶意差评”？

恶意差评一般是指评论人为了损害店铺利益、谋求个人不正当利益通过夸大或捏造事实的方式作出的不当评价；或以低星级的差评对被评价人进行侮辱、诽谤、胁迫的行为。这种性质恶劣的反复差评、不实评价，严重影响到商家的外卖流量排名、订单量和店铺评分。

对于商家来说，短短几句差评就能直接影响消费者的选择。所以餐饮老板们一定要学会鉴别差评，知道哪些是消费者客观指出自己不足的、哪些问题要重点关注的、哪些是恶意的。

一般来说，符合以下几条特征的都可能是恶意差评：

1.夸大、捏造实事

评价中没有任何细节，简单八字十字就给了差评。如“吃完食物中毒”、“难吃”、“不卫生/有异物”等故意说得比较严重，且图文不匹配或不能理证评价的配图此类经不起推敲的内容。

2.拒绝沟通

当收到差评时餐饮老板都会及时主动联系顾客，大部分顾客虽然很生气但是还是会接受沟通的，而恶意差评者可能会拒绝正面沟通。

3.隔几天才编写差评

一般用户给差评都是在气头上，即收到餐后不久。如果隔了三五天才差评，就比较可疑了，判断为恶意差评的概率比较大。

针对恶意差评，我们该如何处理？

1.弄清真相，自证清白

对于客观的差评，正确做法还是应该虚心接受后向顾客道歉，然后再积极改正。但违反事实、言语低俗的恶意差评，也不能一味服软。

遇到恶意差评时，在不能删除的情况下，商家一定要有回复，否则会让其他顾客误以为是商家的问题，只是回复的时候也要巧妙、讲究技巧。

老板们可以根据差评内容，推测一下差评可能的来源。然后再仔细鉴别，比如图文不符、下单菜品与评价菜品不符，对于此类驴唇不对马嘴的漏洞，进行回复。但要注意回复技巧，比如提出质疑，肯定自家的产品，有理有据。只要解释合理，谁是谁非，其他顾客看了心里自有数。

2.掌握足够证据，向平台申诉

如果遇到“难缠”的顾客，已经严重影响到店铺的声誉和销量，建议餐饮老板向平台申诉。

餐饮老板一定要获取足够的证据，比如打电话录音、微信短信聊天记录截图的保存都是非常有必要的。

在申诉的时候，除了要描述清楚具体申诉内容，同时还要附上图片，还有评价人信息、差评内容、产品实物截图等等。

Tips

花钱找人删差评做法不可取

餐饮老板可能经常会在多种渠道收到所谓“效率删差评”的广告，“花钱办事”的办法不合规，且对于恶意差评删除的办法治标不治本，恶意差评者可能会频繁的*扰你，建议餐饮老板们遇到恶意差评要冷静处理，切忌走“捷径”。

虽然恶意差评影响大、难处理，但身正不怕影子斜，处理得当反而会起到良性宣传，正确及时的处理问题才能让店铺长期运营和发展。