美团商家退款和放心吃退款的区别（美团“放心吃”并不放心）

随着餐饮外卖平台经济快速发展，由此引发的消费投诉也日益增多。从近年来我市受理的消费投诉分析数据来看，餐饮外卖投诉量居高不下，其中餐饮外卖食品安全问题，尤其是食物中发现虫子等异物往往存在举证困难，更是成为消费投诉处理的难点问题。

外卖吃出虫子

2021年3月18日中午，福州市消委会工作人员柯女士在美团外卖平台商家“吧食骨汤麻辣烫店”订餐，用餐过程中在食物中发现虫子，顿觉恶心。为调查体验消费者此类投诉处理过程，经研究福州市消委会决定让柯女士进行维权，并全程记录维权细节，为确保消委会公正立场，约定若后期获赔偿金将捐赠公益。

维权遭遇“放心吃”

从消费者与商家及美团客服的沟通情况看，商家表示最近季节变化，旁边又在砍树确实小飞虫跑了很多出来，已基本确认食物中虫子的来源。在要求商家对该不符合食品安全的食品进行赔偿时，商家不同意赔偿仅同意退款，并告知他们有通过美团平台购买名为“放心吃”的食品安全险，让消费者去申请理赔，于是向平台申请“放心吃”食品安全险，却无法查看进程等相关信息。联系美团客服，客服表示处理进程只有后台才能看到，消费者无法查看，并表示如果存在消费者反映情况平台会按《食品安全法》进行赔偿。最后美团“放心吃”食品安全险却仅理赔了19.24元（实际支付价款的两倍）。

依法维权十分艰难

消费者对处理结果不满意，次日向美团投诉要求依据《食品安全法》第一百四十八条第二款进行赔偿，经多次沟通，美团平台最终也只赔付100元美团使用劵，后就不断推诿，并以保险已赔付表示处理完毕，这个结果与《食品安全法》“可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。”的要求相去甚远。从十几次电话微信的维权记录看，维权过程十分艰难，在确认食品不符合安全标准的前提下，消费者想要依法获得赔偿也基本不可能。

美团存在以下问题：

1、入驻平台的餐饮外卖商家未履行食品安全责任，依据《食品安全法》“第四条 食品生产经营者对其生产经营食品的安全负责。食品生产经营者应当依照法律、法规和食品安全标准从事生产经营活动，保证食品安全，诚信自律，对社会和公众负责，接受社会监督，承担社会责任。”，在确认生产不符合食品安全标准的食品情形下，消费者有权要求支付赔偿金，商家却不依法赔偿。

2、美团外卖平台未落实消费者权益保护职责，依据《电子商务法》电子商务平台经营者知道平台内经营者销售商品不符合保障人身、财产安全的要求，或者存在侵害消费者权益的行为，平台应采取必要措施。从整个处理过程可以看出，平台未采取任何必要措施。也未依据《电子商务法》“第六十一条　消费者在电子商务平台购买商品或者接受服务，与平台内经营者发生争议时，电子商务平台经营者应当积极协助消费者维护合法权益。”履行法律义务。

3、“放心吃”食品安全险误导消费者，也不符合相关法律法规，美团平台为入驻餐饮外卖商家提供了名为“放心吃”的食品安全险，并在投保商家页面标识“放心吃”字样，给消费者造成可以享受放心理赔的假象，给入驻商家造成有事找保险的错觉，还把入驻餐饮单位与保险公司签订“放心吃”保险作为约束消费者依法维权的挡箭牌。认真阅读《放心吃服务协议》可以发现大量“霸王条款”，如“仅立即送出的订单（非预定单）可享受保障”、“因食品安全获得的保险金支付至美团余额”、“食物中毒应在订单送达后24小时内在二级以上公立医院就医，否则理赔申请要求将可能被拒绝”、“当保险公司支付完毕理赔款项后，即视为当次争议已处理完毕，消费者承诺不再主张任何权利或二次赔偿”、“食品中含有不可食用异物，按照已实际支付的食用订单中含有异物的该相关餐品的金额进行赔偿，最高赔付不超过1500元”…如此霸王条款冠以“放心吃”的名头，一旦消费者权益受到侵害，却成了商家、平台、保险公司相互推诿的挡箭牌。

建议却无回应

为促进外卖经济健康发展，构建良好消费环境，我会依据《消费者权益保护法》、《电子商务法》、《食品安全法》与美团福建公司通报了相关情况，并向美团发出电子商务平台切实履行消费者权益保护职责的建议函，希望美团加强售后服务工作，积极完善售后服务体系建设，利用大数据加强入驻商家监督管理，引入理赔保险机制应遵守法律相关规定、提高售后人员服务水平，认真处理消费者投诉，但至今未收到任何回应。

餐饮外卖消费提示：

1、消费者尽量选择知根知底的餐饮商家，最好做到对商家的原料采购、加工环境、员工素质、信誉等有所了解，切莫轻信店家广告宣传。

2、商铺评分只能作为参考，要注意查看店铺差评，不要只看置顶的评论（往往不真实），尤其不轻信新开店铺的评分（基数少没有参考意义）。

3、收到外卖时应注意检查包装是否完好，打开后可查看餐饮性状，若发现异常应及时取证联系商家，如果商家不能妥善处理可向平台或有关部门反映，大胆维护自身合法权益。

相关法规：

《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条 消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。

生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。

《最高人民法院关于审理食品安全民事纠纷案件适用法律若干问题的解释（一）》第七条 消费者认为生产经营者生产经营不符合食品安全标准的食品同时构成欺诈的，有权选择依据食品安全法第一百四十八条第二款或者消费者权益保护法第五十五条第一款规定主张食品生产者或者经营者承担惩罚性赔偿责任。