旺旺上拉黑了卖家淘宝上还能聊天吗（客服的重要性）

嘿，大家好，我是老李电商的老李。

在昨天的文章中，提到了招客服的观点，有些朋友还是很疑惑，说自己就一小卖家，自己开个店赚赚零花钱，招客服岂不是给客服打工了。

嘿，一看就是没有把文章看完的，如果是他这种情况，确实没必要招客服，在文中我也有说明，招客服的前提是店铺要扩张，收益也有了保障，自己一个人已经无力应付客服的内容。

如果到了这个阶段不招客服，那么想要扩张是做不到的，而且7月6号的时候，淘宝平台出了新规，这个新规正好是有关客服的。

平台针对卖家的旺旺客服的新规就是——3分钟人工回复考核，新规规定的考核时段为近30天，早上的9点到晚上的23点为考核时段，其余时间段不算考核。

3分钟回复考核的核心点：

1.是否每句话都要回复，3分钟人工响应率看的是首问，连续多问计算的是首问首答的时间；

2.自动问候语是否算人工响应，进店自动回复语是不算为有效回复，需要人工来回复；

3.如果消费者拉黑了店铺，人工无法做到三分钟回复是否计入考核？答案是如果消费者拉黑了我们商家，导致无法回复的话是不进入考核的；

4.如果客服中途上厕所或者休息、或者是离线，客服设置服务助手承接未分流的咨询进入人工，这是不记录3分钟响应率的；

5.店铺很多子账号相互之间串消息也不会记录3分钟人工回复率；

6.3分钟人工响应率不包含机器人的响应率；

7.第二天分配离线留言，会以分流到人工客服接待开始计算3分钟人工回复率。

以上就是本次新规的核心点，如果3分钟的回复率如果不达标的话，平台会对你进行相应的惩罚。

不过大家不要紧张，8、9月份平台只是警告处理，并不会有什么针对性的严厉处罚，而在10月份之后，他也会根据情况然后来操作执行。

而到明年的2月份，平台才会正式对不达标的店铺进行扣分，所以在这个过程中，我们有足够的时间和机会来缓冲。

那么我们中小卖家应该如何应对？

首先做好客服的工作是最基本，只要做好积极的回复，就不用担心了，所以当我们有多家店铺，那我们就不得不招客服来应对考核和顾客咨询。

除此之外，我们还需要尽量减少客服的咨询，这主要从两个方面入手。

1.详情页

把能写的尽量都给写进去，可能有些买家他不看，但是也有一部分人是看的，只要有买家看了，客服工作就少了一些。

2.设置好对应的快捷语，比如大部分买家经常会问的问题，我们全都给他设置进去，这样他只要点击就会自动生成回答，毕竟能够把他的问题解决掉，对于客服来说就减少咨询。

3.在睡觉的时候，一定要把对应的账号退出，反正就是这个时候关闭接待，千万别睡觉了那个号还挂着，那样的话有人咨询你没有回复，那在23点前会计入考核，就算是23点后也会影响第二天客服回复的效率。

4.通过软件回复，我们在软件上设置好对应的回复，买家发送的信息只要触发关键词，软件就会给他对应的回复内容，如果说没有触发关键词，我们也设置好最晚的回复时间，软件就会自动的发一条相关的信息。

这类软件大家可以去找找，这里就不细说。