华为手机屏幕上方触摸没反应（Pocket手机的维修遭遇）

向各位朋友报告一下我使用和维修华为P50 Pocket的遭遇，供大家参考。

今年八月，恰逢老婆生日，她的手机使用也有一年多了，常说有点卡，于是我花1万多给她买了一台华为P50 Pocket 艺术定制版。说实话，这手机确实挺漂亮，老婆也挺喜欢。

愉快的使用体验至11月23日晚上戛然而止。我们近段时间口罩原因不能自由活动，这天下午，她人在客厅，手机放在卧室充电，至吃完饭时拿出来看，发现平面正中间折叠的地方出现一条0.5毫米左右的贯穿横线，上部部分触摸失灵，慢慢扩大到3-4毫米。

于是拨打华为消费者服务热线950800，咨询后寄修至长沙授权服务中心。25号长沙授权服务中心打电话给我说根据检测，平面外观有磕碰，检测到23日下午4点有跌落记录，不在保修范围，需要自己出3000多元维修。我震惊了，23号下午手机一直在充电，如何会有跌落记录？我要客服把记录拿出来给我看，她又不拿出来，反复的说工程师检测有跌落记录，也不说是23号下午跌落的了，我估计是她们根据手机外观痕迹进行的判断，我手机确实有过磕碰，然后就以有磕碰、有跌落为由拒绝保修。（见终端服务报告）

1.关于是否撕膜。客服一再询问是否撕膜，绝对是没有撕膜的。而且屏幕最先是正中间出现一条很细的黑线，屏幕没有任何磕碰破损，非常平滑，除了有黑线外和好的屏幕没有任何分别，进而中间黑线慢慢扩大，慢慢的折叠开合导致上部屏幕部分拱起。

2.关于是否有磕碰。确实有过磕碰，但绝不是11月23日下午4点，而是很久以前，具体时间不记得，可能在1-2个月以前，从一个约80cm左右高的桌子上掉落，由于买来一直带壳使用，基本看不出磕痕，手机一切正常，屏幕没有任何损伤，手机没有任何提示，使用没有任何异常。

作为消费者，非专业人士，仅仅是把我认为可能的原因跟大家分享，也许说的不对，仅为本人认为可能的原因。

1.屏幕质量本身有问题，其抗弯折能力较差。理由是最初漏液发生的位置是在正中间一条很细的线，没有磕碰，没有任何凸起或外力导致损坏的痕迹。

2.翻折设计有问题或者产品不成熟。理由是经网络搜索，我这种情况绝非个例。

3.外力磕碰导致。这也是华为客服给出的理由，其鉴定结论上写着：屏幕中框有磕碰，有跌落，屏幕中间有黑斑。也是其拒绝保内维修的理由。

1.存在磕碰是否是导致屏幕漏液的必然因素。如上所说，手机当天没有磕碰损伤，其一开始说是23日下午4时有跌落，在我坚决否定，要求其提供正式报告后，其改变说法，只说有磕碰，有跌落，可能是磕碰导致转轴变形，进而影响屏幕导致漏液。如果说2个月前的磕碰导致手机转轴出现问题，进而2个月后导致屏幕漏液，依据何在，可否提供鉴定结果，大家一起讨论一下？（我要求其进行鉴定，说明因果关系，并出具鉴定报告，其仅仅说明中框有磕碰，有跌落，并未出具因果关系报告）。

2.假如本机后期经鉴定，确实是磕碰导致转轴变形，进而影响屏幕导致漏液，手机厂家是否尽到提醒责任。作为消费者，是不可能因为一次磕碰，判断出内部零件发生轻微变形，进而可能导致几个月后屏幕损毁，只能查看手机使用是否正常，屏幕是否损伤，手机是否提示有损坏风险等等，如果没有，作为一般消费者，会判断手机没问题，可以继续使用。当然如果厂家有提醒转轴可能变形，可能导致屏幕损伤，消费者置之不理，那么责任明显在消费者，在没有尽到提醒义务的前提下，如果因为2个月前的磕碰，要消费者买单，是否公平。当然如果确实有关系，需要我承担相应责任，也责无旁贷，是咱的责任咱也不赖账。

3.目前此类问题鉴定消费者是弱势，存在消费者不合理买单问题。据本次经历和网上了解，基本上出现屏幕中间无故漏液问题，只要手机存在磕碰，服务中心就会拒保问题。试问谁的手机像祖宗一样供着，无微不至的呵护，不能有任何磕碰。只要有磕碰，服务中心就可以认定你不符合保修条件，而消费者由于自身知识、能力、认知、时间的局限性，无法鉴定是由于设计不合理或者产品本身质量不过关造成的漏液，厂家服务中心鉴定的科学性、有效性和权威性无法得到监督，消费者只能忍气吞声，为厂家买单。

4.华为公司售后是否以消费者为本。一家企业，只有处处为消费者着想才能走的长远，起码在本次手机维修过程中我没有体会到。一是是否尽到设备可能损坏提醒义务。如上所述，如果贵重设备有损坏风险，厂家是否建立风险提醒机制，尽到责任。二是拒保原因与保修条款过于笼统。除去屏幕质量本身问题（我也没有能力质疑），服务中心给出的拒保理由是中框有磕碰，有跌落。而华为公司列明的：“意外因素或人为行为导致产品损坏的”如何进行界定？如果如上所述，发现磕碰、认为跌落，不管屏幕是否完好，不管是什么时候发生的，直接认定为人为因素而拒保，实在看不出是站在消费者角度考虑。同时在没有明确漏液原因及厂家是否尽到提醒义务的前提下，要消费者负担高达3000元以上的维修费，是否是站在消费者角度考虑，我觉得至少应该反思。记得以前直板手机只要不是摔得时候对屏幕有损伤，屏幕无伤漏液保内基本是可以换屏，折叠屏为什么就不行？是因为太贵了，还是折叠手机太娇气，碰不得，加入碰不得，你至少要告知一下，也不要消费者全部买单吧。

1.对于像我这样的消费者，能说啥呢。只能是买这个手机的时候你要考虑我的遭遇，姑且说这个手机确实挺漂亮，但你要考虑是否要把它像祖宗一样供着，因为只要你碰着了有印子，万一漏液了，不管有没有因果关系，别人就说漏液是你碰着了造成的，要你出3500大洋维修，它可是娇贵的公主，请各位看官自行考虑。

2.对于华为，我建议：

（1）建立提醒机制。一是假如折叠屏手机本身较为脆弱（我也不懂），应在相关使用说明方面进行特别提醒。二是建立损坏风险提醒机制。且不说像汽车一样提供故障码和故障报警，能否像手机检测USB口有水一样提醒消费者，有损坏风险，提醒消费者送检也可以。

（2）细化保修政策。对于所谓有磕碰，有跌落因而认定对屏幕漏液不保修，我认为逻辑不通，是霸王条款，应区别对待，并在技术层面细化政策。

（3）认真学习任总“产品是王道,客户关系是第一生产力”，“服务客户是华为存在的唯一理由”等重要论述，真正把消费者利益放在首位。

3.对于政府监管部门，我建议：

通信监管部门加强对折叠屏手机技术普适性的研究，市场监管部门加强对厂家售后服务的监管，从根本上改变消费者在产品保修上的弱势地位。