联想售后（售后服务的体验）

小雷在给身边朋友推荐笔记本电脑的时候，总会将“售后服务”作为重要的考量指标之一。毕竟小雷频繁和数码电子产品打交道，深知电脑产品无论发生软件还是硬件的问题都会给使用者带来非常大的困扰，而且一般的消费者并不具备诊断和修理的能力，这时候如果电脑厂商提供的售后服务足够到位，那必定能省了不少功夫。

纵观市场上，几乎所有的一线品牌（加上苹果）笔电都会以优质的售后服务作为产品卖点，比如戴尔、惠普、联想的笔电，最大的优势在于线下售后的数量多和覆盖广，在一线城市可能跨几条街就有一家，而在三四五线城市也不难找到相关网点。甚至，对于联想、惠普、戴尔这些品牌的高端子品牌，还会有更加高级的服务：上门维修。

话虽如此，但小雷一直都没有机会体验一番这些大牌厂商的“上门服务”到底服务如何，归根到底还是小雷自身的问题：买的电脑档次还不够。但不久前，小雷终于攒够钱入手了联想其他品牌ThinkPad阵中的旗舰产品ThinkPad X1 Carbon（Gen10），获得了体验“上门服务”的资格。

（图片来源：雷科技摄制）

获得资格后，小雷怎么也没想到，这台近乎全新的ThinkPad X1C竟然这么快就给自己带来的体验“优质售后服务”的机会，说得简单点就是，这台准全新ThinkPad X1 Carbon，出故障了。

如果是一般的软件问题，小雷还是可以处理的，但这一次ThinkPad X1C出现的却是硬件问题，小雷在查询一些资料和资讯联想客服之后，决定还是前往线下售后寻求问题解决办法。

本来，小雷下意识地寻找线下的一些网点，打算亲自前往进行维修（说不定还能混个半天的摸鱼时间），但意外地发现在联想相关公众号上目前所有的网点在“预约维修”一栏全都显示“不可预约”，虽然不知道这是系统Bug还是另有安排，但显然此路是不通了。

正在一筹莫展之际，小雷忽然想起ThinkPad X1C还有一项随机附赠的“高贵服务”：上门维修。对于这项服务，小雷此前在撰写相关报道资讯的时候也有提及，但自己却是从来没用过。如今难得成了“高贵”的ThinkPad X1C用户且拥有了体验这项“高贵”服务的机会，自然不能错过，而我们报上门维修的流程大体上也不算麻烦，不过需要注意的是想要为ThinkPad产品预约上门服务我们需要到“联想商用服务”这一公众号上操作，在“预约维修”菜单中进入，点选对应的产品（需要提前绑定）然后提交一些必要信息后，便可完成申请。

（图片来源：雷科技制作）

有意思的是，通过这个入口预约维修的服务形式，似乎都是默认以上门为主，小雷暂时也没搞懂背后的逻辑，但在整个过程中系统的确无任何的选项让用户选择线下维修还是上门维修；而通过“联想”公众号下方菜单栏进入的“预约维修”页面，则只有“预约送修”这一选项，哪怕已经选取ThinkPad X1 Carbon的情况下也无上门维修可选，比较奇怪。

（图片来源：雷科技截取）

就针对保修这一环节，联想提供的服务实话说有些一言难尽。如果说“便利”，那么的确也称得上，毕竟找到对应的公众号只要此前按照流程注册、登记机器，就能很快地完成保修，而且依靠联想庞大的线下售后网络小雷在一线城市根本不用担心会出现“没有工程师上门服务”这种情况，申报完成后小雷只需要等工程师电话联系、约上门时间便可。

但要说“麻烦”，联想的这一套售后申报流程也比较麻烦，主要的问题是我们按照常理下在“联想”公众号中根本无法找到“上门服务”的入口（也有可能是小雷没找到，大家如果有新的发现可以告诉小雷），ThinkPad用户的“尊贵售后体验”也无从谈起。

因此，快速整合公众号或其他官方渠道资源、建立统一的、直观的线上售后入口非常重要，就比如小雷这样，如果不是之前修过联想电脑知道有“联想商用服务”这么一个入口，那么极有可能无法找到“上门维修”的申报办法，如此一来ThinkPad旗舰机型所谓的“尊贵服务”，自然变成了一纸空文。

在这里先插播一下，小雷遇到的故障到底是什么。简单来说，是电脑在开机的时候在进入系统之前会提示“风扇故障”，然后只能进入“限制性能”模式。虽然这时候小雷还是能听见风扇的声音，但显然系统已经无法正常运行，卡顿非常严重且打开软件需要半分钟甚至更久。在咨询售后且经过简单处理无效之后，客服建议报修。

（图片来源：雷科技实拍）

接着是和工程师的沟通，在工程师确认问题之后他直接给出了处理办法：更换风扇

。只不过，因为目前没有库存需要订货，所以我们约好两天后再上门维修，再确定一下地址信息之后，沟通就结束了，通话时间不到五分钟。

针对这一点，其实小雷个人是觉得可以给好评的。小雷非常讨厌说太多的客套话和无用的废话，联想这位工程师给小雷的感觉是非常直接高效，能够在短时间内分析问题、定位问题并给出解决方法，在如此快节奏的时代简单高效地解决用户的需求。

两天后联想工程师如约而至，他在施工的时候不会太讲究现场环境，在我们的办公桌上就完成了风扇更换的操作。由于这一代ThinkPad X1C背面直接就有显露出来的螺丝孔，也不需要上到撬棒之类的工具，所以整个拆装过程还是比较快的，工程师小哥以“迅雷不及掩耳之势”便完成了风扇的更换，速度太快以至于小雷忘记了拍照，还是后面要求重新拆开补拍了几张。

（图片来源：雷科技摄制）

综合来看，整个服务过程还是比较不错的，更换了风扇后也的确解决了问题，小雷的ThinkPad X1 Carbon又能正常工作了。尽管如此，小雷还是觉得整个服务流程不算十分满意，最重要的原因还是“太慢了”。

第一个“慢”自然体现在零部件需要订货这一点上，可能这是巧合也可能是联想没有想到风扇会出问题，但这么大一个地区居然会出现零件无库存的情况还是有些匪夷所思，而因此小雷还得多等两天才能修好，客观上的确慢了一些。

第二个“慢”则是体现在工程师小哥的出工速度上，从接到电话告知即将出发到最终还见到人，这其中隔了差不多2个多小时，实话说这样的速度还是挺难让人满意的。

虽然说小雷自己对此并不敏感，因为有备用产品所以等两小时、等两小时没有所谓，但如果小雷只有这么一台工作用电脑，这个上门服务需要小雷等那么久的话，显然很多工作都被耽误了。个人认为，“上门维修”作为较高阶的增值售后服务最重要的优势虽然是“舒适”和“便捷”，但也不应该和“高效”脱节。更重要的原因是，联想和ThinkPad在产品介绍页面中对“尊享服务”的描述给我们造成了较高的心理预期，而在实际体验中，这样的表现显然是不太符合预期的。

（图片来源：联想官网）

在国内的互联网舆论环境中，大多数人针对数码电子产品总是更关心设计、性能这些肉眼看得到、能够直观感知到的要素，而很少关注售后服务这些隐性环节。然而，根据小雷对下沉市场的了解，无论是智能手机也好、笔记本电脑也好，消费者对“线下市场”的关注几乎等同于对“售后服务”的关注，相对来说他们更愿意选择那些有完善售后布局的品牌，因为如果出现任何问题，他们都可以第一时间找到解决办法。

我们需要清楚一个事实，并不是所有的消费者都是“玩机高手”，都有解决电子产品疑难杂症的能力。比如说我们的爸爸妈妈，或者其他长辈，他们的手机、电脑遇到问题，在求助无果之后只能寻求售后的帮助，所以说电子产品的售后网点是否完成，一直都是决定该品牌市场表现的隐性关键因素。

而对PC这种行情变化比较飘忽不定的行业来说，未来售后服务在整个品牌甚至品牌的竞争力组成中，会占据更重要的作用。归根到底，虽然CPU、GPU性能还在提升、屏幕和电池等关键参数仍在进步，但他们之间的性能差距，不足以让消费者有“翻天覆地”的感知。

（图片来源：雷科技摄制）

以小雷自己的体验为例，此前用的电脑是8代的ThinkPad X1C，而对比10代的ThinkPad X1C尽管在CPU性能、屏幕参数上均落后不少，但在实际的体验上其实很难有明显的感知。最大的原因可能是ThinkPad X1C的应用场景本来就不强调性能，针对码字、上网这种工作，性能的变化不会让体验带来太多差异。

但放在其他产品线，哪怕是对性能极度敏感的游戏本上，其影响始终有限：无论是哪个品牌，出货量的主力总是那些针对轻办公推出的产品，也不是谁都有重度的游戏需求。

再结合2022年Q2全球PC出货量环比下降14%、英特尔和AMD芯片性能不断攀升的双重消息，我们不难得出结论：性能不再是推动消费者换机的主要因素，因此小雷认为未来厂商的主要重心，将会放在售后等特色服务上，以提升用户粘性。

归根到底，虽然说PC已经是一个相对成熟甚至是“老成”的行业，但也并非尽善尽美，在很多环节上仍有解决空间。而从这一次的售后上门维修体验小雷就感受到，传统PC厂商虽然在很多的服务上的确比较前瞻的布局，但在最终的执行上还是有种“得过且过”的感觉，细节上完全可以继续完善。

对PC厂商来说，长达两年的“疫情红利”即将消失，行业很可能再度回归到疫情前的慢增长、不增长甚至负增长的局面，PC厂商很有必要重新审视自己的产品和服务，把细节打磨好，实现从粗放到精细的全局转变。