新冠肺炎疫情暴发后，按照上级要求，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票 酒店”产品。大批跟团游等旅游订单被退订，接踵而来的退订投诉也随之暴增，大量投诉集中在“不可抗力致旅游合同解除，旅游者是否该承担损失”、“旅行社核损金额该如何验证”、“提前退订后是否可追回损失”等方面。新京报记者梳理跟团游、“机票＋酒店”等旅游产品纠纷，为消费者总结出五大问题，并请专业人士一一解答。
◆聚焦一：不可抗力来了，但免责≠退全款
◆聚焦四：退订费用为何迟迟不到账？
◆聚焦五：提前退订后还能追回损失吗？
涉疫旅游产品退订纠纷不断，投诉量暴涨
今年春节原本有度假安排的夏女士为避开春节旅游旺季，计划在2月份错峰去海岛度假。1月，夏女士预订了某OTA平台上的“北京飞马尔代夫的双人机加酒旅游产品”，出发日期为2月13日，金额共计24858元，其中包括往返机票以及马尔代夫悦宜湾六天五夜游。
令夏女士没有想到的是，1月20日后随着疫情逐渐暴发，不论是国内游还是出境游都“眼睁睁地被按下了暂停键”。1月24日，文化和旅游部办公厅下发了《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作 暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，要求“即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及‘机票＋酒店’旅游产品”。
图/文旅部官网截图
此时，退订几乎成了夏女士的唯一选择。但在与OTA平台的沟通中，夏女士发现，虽然她预订的产品距离出发日期还有一段时间，但想要全额退款却并不容易，而在一些社交及投诉平台上，还有不少与夏女士一样面临退订困扰的消费者。
新京报记者梳理发现，虽然在文旅部下发通知后，携程、途牛、飞猪、驴妈妈等在线旅游企业以及旅行社都相继推出并不断升级了退改保障政策，但在涉疫旅游产品退订的具体处理上，消费者与旅游企业之间的纠纷仍然很多，跟团游等旅游产品退订的投诉量暴涨。
2月26日，针对涉疫旅游投诉，文旅部旅游质量监督管理所下发了《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》（以下简称“《意见》”），《意见》指出，根据《民法总则》规定和人大法工委解释，因疫情影响导致旅游合同无法履行的，应认定为不可抗力的情形；因疫解除旅游合同的，应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。
聚焦一：不可抗力来了，但免责≠退全款
虽然文旅部对界定涉疫旅游投诉性质、涉疫旅游投诉的主要处理方式、因疫解除旅游合同退费原则等做出了明确指引，但还有很多像夏女士这样遭遇的消费者，对涉疫中的部分退款规定表示不能理解。
夏女士介绍，在与平台客服沟通退款的过程中，客服回复并不是很迅速，此外虽然客服告知她可以退款，但是旅游企业需要对旅游产品中的损失进行核算，核算损失后会将未损失部分的金额退回夏女士的账户。而夏女士认为，因疫情这类公共卫生突发事件的“不可抗力”而解除旅游合同，旅行社应予免责并全额退款。
对此，北京易和律师事务所苗慧敏律师认为，虽然《民法总则》第180条规定“因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任”，但这里所指的不承担民事责任是指不承担违约责任，而并非指不承担损失责任。《旅游法》第67条明确规定，旅行社承担已向地接社或履行辅助人支付不能退还的费用后退还剩余费用。依据特殊法优于普通法的原则，旅游合同纠纷应适用旅游法的特殊规定，地接社及履行辅助人不能退还的费用损失应由旅游者承担，旅行社自身经营成本损失由旅行社承担。如果组团社退回游客全部费用，也无法向地接社或履行辅助人追偿。
此外，还有部分消费者认为，因不可抗力解除合同，旅行社在这笔订单中只是没有赚到钱，并没有产生其他损失，最终承担全部经济损失的还是消费者。
苗慧敏律师解释，因受疫情产生的退订损失，并非由消费者全部承担，旅行社也承担了相当一部分的损失。从游客咨询、签订合同到取消，旅行社需要办公成本、人工成本、营销成本等，行程取消给各个环节都造成了损失。因不可抗力解除合同后，旅行社前期投入的人工费用、公司策划组织、宣传推广、办公场所费用等也都前功尽弃。此外，因不可抗力为客人采取的安全措施和安置措施所产生的费用，也都是旅行社的损失。
聚焦二：退款现金变成代金券，“退费变退券”合法合规吗？
除因“不可抗力”致不能履行合同而产生损失纠纷，消费者在涉疫跟团游退订中对旅行社核损之后扣除的损失金额也存在疑问。
消费者李先生反映，去年12月在某OTA平台上预订了2月2日赴泰国普吉岛半自助游的旅游产品，金额共计32613元。因疫情不得不取消订单后，该OTA平台客服提出了“扣除5000多元损失、退还27000多元”的解决方案，被李先生拒绝；随后，该平台客服又提出“全额退款，但其中12900元的费用要以旅游券的形式退回”的解决方案。
北京市法学会、旅游法学研究会副秘书长李广解释，在法律规定前提下，旅游企业将应退还费用完全以现金形式退还之后，旅游订单仍存在部分实际损失，或实际损失已经完全覆盖了旅游费用、无费用可退的情况下，旅游企业采取以旅游券、代金券的形式额外补偿消费者是完全合法合规的。这不仅有助于降低旅游者的损失，也是旅游企业主动承担更多责任的体现，应当鼓励。但是，如果依据法律规定本来就是要退还的费用，旅行社单方规定不退现金而只提供代金券，就侵犯了旅游者的权益，与法律的原则是不符的，是旅游企业必须进行纠正的问题。
苗慧敏律师也表示，旅游企业退订等值旅游券的退款方案要合法合规，首先应向旅游消费者出具两个以上的方案供选择；其次，旅行社或平台经营者提供的等值旅游券应在游客选择之前明确告知使用范围、使用时间段、使用条件；第三，明确旅游券是否可以转让；第四，明确告知旅游者到期未使用该旅游券的后果，以及是否可以退费等。
聚焦三：“损失举证”！为什么消费者与旅游企业都喊“难”？
在跟团游订单的退订金额核损问题上，以何种形式退订是旅游投诉的一大焦点，另外对损失部分的证明举证也是一大纠纷焦点。
有消费者认为，组团社与地接社是利益共同体，旅行社出示的地接社等提供的不能退还费用的证据不足以作为充分的证明材料，且这类举证并不好验证；而多家旅行社负责人在接受新京报记者采访时也表示，对旅行社而言，对退改中游客单个损失举证存在较大难度。
李广解释，旅游企业对退改中游客单个损失举证难度大，主要是因为旅行社等旅游企业的业务运作模式导致的：大部分旅行社是提前采购资源，再进行旅游要素的打包组合，成本的支出很难和具体某个旅游者构成一一对应的关系。同时，旅行社和航空公司、酒店、接待单位也有合同约束，也会规定退订的责任承担规则。这就给旅行社提供证据证明实际损失、尤其是提供可以和具体某个退订的旅游者建立关联性、并且具备客观性的证据，带来很大的现实困难。
苗慧敏律师指出，旅游涉及环节较多，尤其是出境旅游线路，包括零售商、组团社、地接社、航空公司、酒店等各履行辅助人，这些境外经营者关于退订政策通常并不适用中国法律及政策。在国内因疫情原因解除合同时，境外经营者并不认可疫情属于“不可抗力”，就会有不配合出具损失证明的情况；此外，当旅游产品中有包机、包房情况时，业内普遍操作是在团队出行前不会“上名单”（提供具体客人的名单资料），所以也就无法为消费者提供已经预订机票、酒店的记录。
对于消费者就旅行社已举证部分存疑的问题，苗慧敏律师建议，消费者可以依据旅行社提供的证据与第三方客服电话沟通核实真假；也可通过市长热线12345咨询专业律师意见，或通过12301、12315进行投诉。
聚焦四：退订费用为何迟迟不到账？
在梳理涉疫跟团游产品退订的旅游投诉中，新京报记者注意到，还有相当一部分是关于退订费用迟迟不到账的投诉。消费者徐小姐反映，明明早就已经与旅游企业沟通好了退订方案，旅游企业也接受并处理了退订需求，但是协商好的退订费用历时43天才到账。
新京报记者从某OTA旅游平台了解到，在涉疫的旅游产品退订中，平台与境内方向资源方的沟通、减损工作对接相对顺畅，截至3月12日，该OTA平台在3月31日之前出发的境内（包含港澳台）方向取消订单中，有大约99%已经处理完毕。
而与境外方向资源方对接状况就大相径庭了。据某OTA旅游平台介绍，春节假期属于传统的出游旺季，一房难求、一票难求的情况较为常见。为确保游客顺利出游，春节期间的很多资源特别是出境方向资源都是预付款。境外资源方不受旅游法关于“不可抗力”界定的约束，这类资源的退订，大部分资源方首先给出的都是“全损”状态。这就需要OTA平台与境外资源方进行持续沟通，这也使得资源预付款的回收需要较长的周期。此外，退款发起后到账时间也会根据支付通道情况有所差异。
苗慧敏律师建议消费者，按照法律规定与旅游企业解除旅游合同后，旅游企业迟迟不退还应退费用的，游客可以通过12301旅游服务热线向市场监督管理部门进行投诉维权，或者通过诉讼进行维权。
聚焦五：提前退订后还能追回损失吗？
还有一部分消费者反映，在文旅部等政策推出前就提前退订了1月24日之后出行的跟团游产品，但因都处于疫情期间，应同样可寻求新退改保障政策下的退费方案。对此，苗慧敏律师认为，如果游客在文旅部政策及相关产品退订保障政策出台前就已经退订，旅行社也按照游客的要求向第三方提出了退订，故双方解除合同的行为已经完成，双方应按照该时间点的政策执行。之后的政策不适用之前退订行为，游客再次投诉要求按照之后的退改政策执行也就不合理。
李广指出，旅游者和旅行社都应当在法律规定的框架下，各自承担应当承担的法律责任，而不能单纯从自身利益出发，追求自身利益不受任何损失和影响，不仅不切实际，实际上也是法律并不支持的诉求。面对疫情，无论是企业还是个人，都应当也都必须做出一定的牺牲和让步。对于企业而言是企业的经营责任，对于个人而言，也是个人进行旅游活动必须要承担的风险。
新京报记者 王真真
编辑 李铮 校对 杨许丽
图片 新京报记者 王真真 摄、文旅部官网截图
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