飞书使用教程（如何用飞书服务台秒回90%的咨询问题）

“企业如何应对周期变化？” 这是每一家企业面临组织快速扩张和管理不适配时所提出的问题。

当企业小的时候，大家遵从“喊一嗓子” 交流理论。但随着企业架构不断庞杂，各个团队协作变得越发迟缓，过去经验不再适用，这时候就需要更透明的信息通道带动协作效率质的提升，归根结底是组织信息化建设的本质问题。

如今，随着数字化工具的深入发展，这个难题似乎在一些先进企业内部找到了解题思路。小米、“蔚小理”、物美、元气森林等先进企业开始选择飞书作为组织内部协同工具，打造新一代智能组织。其中，以飞书的的服务台功能为例，这种将“人管”推向“数管”的智能化新方案，就备受企业主的青睐。

覆盖 90% 的日常答疑，飞书服务台如何高效运作？

与其他餐饮企业一样，膳心记同样面临基层服务员高流动性大的痛点。过去，繁琐的入离职流程给人事造成大量的重复性工作。但现在，通过飞书将重复性问题录入服务台，员工不再需要“满世界找人”，机器人能秒回90%以上的人力资源问题，只有剩下的 10% 需要HR进行人工处理，大幅解放生产力。

不难看出，随着组织内部人员流动过于频繁，人事部门反复回答相似的问题，降低了员工有效工作时长，新人入职问不清问题没法开展工作。而飞书服务台实现的，就是挡掉超90%的咨询问题，提升人事单位时间产出，进而提升企业生产力。

那么，飞书服务台究竟如何运作？其实，它是飞书基于企业效率问题所打造的智能机器人，聚合了通知推送、AI问答、智能工单系统三大能力。不论是职能部门还是业务部门都可以通过搭建服务台，提升服务效率，进一步降低企业成本。

而飞书服务台，则通过把问题分类，简单重复的问题由机器人解决，相对复杂的问题再由专门的人工解决，最后一些疑难杂症，就跨部门一起探讨解决。通过把不同产品线联系起来，把不同问题归类，从而大大缩短了企业内部解决问题的时间。

举个例子，作为一家 600 人规模的游戏公司，吉比特公司内部创建了IT、财务、行政等飞书服务台，并设置了类似于“热搜”的问题榜单，一些被高频问到的通用性、常识性问题会被更新至热门问答中，供员工自主查阅。

如果问题无法自助解决，还可以转为人工服务。人工服务设立了二级机制，如果管理人员在一段时间内没有响应，问题会被推送给其他管理员进行处理。通过这样自助服务与人工服务结合的方式，保证问题高效解决。

“蔚小理”搭载飞书服务台，让跨部门协同更顺畅

在如何解决组织跨越式进阶过程中的管理问题上，理想汽车或许有一定的发言权。

与传统车企不同，理想汽车不但要保证组织内部高效的信息对齐、跨部门多职能的人员协同问题，还需要在短周期内、高质量落地产品并且推向市场。

以全国 150 多家线下门店管理为例，基于飞书机器人的自动化能力，理想汽车设计了独有“销售服务台”、“质量服务台”和“技术支持服务台”，分别来支持门店的销售、交付和售后维修需求。

针对于事务性问题，只需在对应服务台快速输入关键词，即可获知最新的产品信息和政策知识；针对于客户的定制化需求和疑难杂症，亦可通过填写工单直连技术专家。

目前在理想内部，每天都有成千上万的工单生成并得到解决。这样不仅节省了人工成本，而且还非常高效智能的解决了买卖问题和客户的需求，同新能源车更智能的属性相得益彰。

为了让庞大的组织运转得足够敏捷，关键在于让每个“节点”连成“线”形成“面”，让身处其中的员工随时随地都能高效主动地获取信息。

蔚来汽车为了方便员工，甚至把多个服务台集合到了一起。他们的IT服务台，不单单解决常规技术问题，还可询问产品问题、行政/财务/人事类业务等。

同样的，文远知行为质量工程团队搭建专属服务台，大家只需要在服务台里面搜索零件的名称，就可以找到这个零件如何拆装的指南，以及常见的故障处理方案，让身处不同城市的员工协同更顺畅。

对于车企而言，从内向外实现从内向外实现组织数字化转型才能在新市场环境中占据一席之地，而飞书恰是一款内外高效协同工具帮助企业破局。在过去一年多时间里，包括地平线、禾赛、文远知行在内的100多家上下游的车企“入手”飞书，建立起高效率、数字化的管理体系。

企业朝着“数管”方向进行蜕变，是企业拥抱数字化的一个缩影。目前，超上千家先进组织使用飞书服务台，而它们都存在着一个共性，那就是信息壁垒被全面打通，跨部门协作难题得以解决。相信未来有更多的企业走向飞书，用工具重塑组织新的生命力。