京东到家如何退款（后续来了）

2020年3月下旬，安徽省消保委组织消费维权志愿者开展了生鲜电商消费评测活动。活动结果发布后，省消保委于4月16日和4月24日分别约谈了京东到家、饿了么、美团三家生鲜电商平台和大润发、家乐福、永辉三家实体商超，要求经营者对评测活动中发现的问题进行整改，并就6家经营者的质量管控措施、消费者权益保护情况进行了查询。

日前，六家经营者均就相关问题，向省消保委进行了书面反馈。具体如下：

01企业反馈的调查发现问题整改情况

饿了么(上海拉扎斯信息科技有限公司合肥分公司)：

1、店家价格过高问题：已经整改，全部与市场价格做对标调整。

2、客诉热线员工态度懒散问题：已向主管部门反馈做内部通报，记过处理。

此外，公司内部会议学习强调座谈会精神，重申生鲜商户入驻平台相关要求，同时自查自纠。

京东到家(上海京东到家友恒电商信息技术有限公司)：

1、货物破损问题：京东到家平台并非商品的销售方，物品本身包装由商品销售方提供，平台提供塑料购物袋，后续平台将积极向商户宣导，针对易碎商品进行更合理包装，防止出现货物破损，减少消费者不好的消费体验。

2、购物清单问题：按照法规要求，商品销售方需向消费者提供购物清单，“京东到家”平台并非商品的销售方。商户入驻京东到家平台，接到线上订单后，可在后台查看订单详情并进行订单打印，向消费者提供。经核实，涉及未提供购物清单的商户在订单配送时出现打印纸缺失、门店新入驻暂无打印机器等情况，已与商户进行沟通，要求其尽快准备打印机器且备好打印纸，避免后续出现未提供购物清单情况，造成消费者不好的消费体验。

3、消费纠纷处理不及时问题：公司非常注重消费者体验、注重消费者合法利益。平台设立有专业客服团队。针对此次在调解过程中未能达到消费者预期期望的，后续公司会持续提高对消费者的服务质量，认真听取消费者意见。

美团点评(北京三快在线科技有限公司合肥分公司)：

1、商品品质、破损、漏发问题:目前平台门店绝大多数都已开通极速退款，用户可在骑手服务或商家配送前使用该权益。在接收商品后，如果发现存在商品质量问题、商品破损、漏发等，可直接联系店铺提供的商家客服号码进行沟通，达成一致后可完成退款。如果商家不同意退款，用户可以联系平台在线客服或者电话客服(10109777)进行退款。

2、价格标示问题:由于生鲜类产品为非标品，很难在称重前准确标示商品的重量。尽管如此，为了更好的保护消费者权益，平台要求商户创建商品时，商品规格必填。同时，平台持续向商户下发通知，要求商家填写清楚食材生鲜类商品规格、克重，对于未按照要求管理的商家，平台会下架违规商品，严重者置休门店。

3、购物清单问题:平台鼓励商户向消费者提供购物清单，但由于客观条件的限制，部分商户不具备提供购物清单的能力，消费者可以登录平台查看购物清单。

(由于本次评测中发现问题大多在三家平台，因此整改反馈主要为三家平台)

02企业反馈的质量管控和食品安全保障措施

饿了么(上海拉扎斯信息科技有限公司合肥分公司)：

平台管理制度：《食品安全违法行为制止及报告规范》《食品安全自查制度》《严重违法行为平台服务停止规范》《食品安全事故处置规范》。

入驻商户资质要求:营业执照、许可证。

平台管控做法：

线下实地核查：平台市场人员、品控人员及第三方机构人员，对商家进行实地核查，内容包括：地址(此地有此店);证照(此店有此证);出餐地址和证照地址一致;从业人员健康证核查;经营环境。

线上页面查看：包括资质是否合规、是否超范围、发布商品和服务是否违规、是否侵犯他人商标知识产权。

明厨亮灶(积极推广中)，为餐厅后厨安装摄像头，直播出餐过程，并通过云存储技术存储1年数据，便于发生食安问题取证。

不定期邀请第三方机构进行神秘抽检获取检测报告。

对商户的服务要求：

商品必须符合质量要求;选择资质合法、保证原料质量安全的供货商，并保留原料发票和进货查验记录;保证食品名称、成份配料、产地、保质期等信息与食品标签一致;使用无毒、清洁的食品容器、餐具;保证与线下实体店销售的餐饮食品质量安全保护一致;适当包装避免运送损毁;有温度要求商品包装加入冷媒保证配送过程中不因温度问题变质;提供发票等购货凭证。

京东到家(上海京东到家友恒电商信息技术有限公司)：

平台管理制度：《资质要求标准》《商家行为管理规范》。

入驻商户资质要求：营业执照或者其他替代营业执照的合法有效资质、食品经营许可证、药品经营许可证、医疗器械经营备案/许可证、酒类零售许可证以及可以依法从事网络经营服务的其他资质证明。

平台管控做法：按照《电子商务法》要求，平台对商户资质资格按照经营类型进行审核。具体包括：确认资质是否齐全;“营业执照”信息是否与国家官网信息一致;经营范围是否与商家类型相符、是否有资质盗用。

商品页面发布环节，针对上线商品，进行逐个审查机制，主要从页面描述用语、产品规格、图片描述等几个方面进行审核，如发现违规或不当用词，进行驳回。

对商户的服务要求：

保证图片中商品数量、标注的克重规格应与品名中保持一致;保证商品毛重应与品名中的克重一致，不包含外包装重量，外卖、鲜花等无准确重量的商品按照商品实际重量预估并填写毛重;商品名称中禁止出现任何诱导性、绝对化定语，商品名称中禁止出现国家明确规定禁止线上售卖的商品，禁止出现侮辱性、敏感性及不雅性词汇，禁止出现涉黄、涉政、虚假宣传等其他所有违法法律法规的词汇。

美团点评(北京三快在线科技有限公司合肥分公司)：

平台管理制度：《美团外卖生鲜类商品管理规范》《美团六步审核》《美团外卖信息发布管理规范》《商户经营行为抽查监测规范》。

入驻商户资质要求：营业执照、许可证、健康证、授权书。

平台管控做法：六步审核 1、业务员实地考察实际卫生条件和服务水平并拍照留存;2、业务员初审证照信息需原件;3、总部品控二次核查，对上传的商家证照信息进行验证，真实有效方能上线，一发现有虚假列入“黑名单”;4、总部对平台所有商家进行定期筛查;发现一证多用、过期等问题第一时间更改，情况严重下线处理，并加入黑名单永不合作。5、业务员定期实地巡店，发现问题及时更新，情况严重下线处理;6、消费者通过APP在线客服的餐饮安全专用入口及客服热线投诉举报。

平台不定期抽检。主要内容为证照情况、资质情况、商品质量情况、发布信息内容等。

对商户的服务要求：

确保质量安全，符合食品安全标准，符合法律法规及监管部门要求。如，依据商品性质要求提供相关认证，进口商品CIQ、动物防检疫合格、绿色食品认证、有机食品认证等。

发现以下问题和和其它违规行为给予扣除保证金、下架商品、下线整改、永久下线等处罚。资质问题，如资质造假、资质盗用、超范围经营、地址不一致、品牌侵权等;用户服务问题，如无故意取消订单、营业期间电话不通、虚假妥投、强制顾客改评价、服务态度不好等;商品质量问题，如出售假冒劣质商品、图片不合理、图片与商品描述不实、价格高与平台指导价;其它问题，如虚假交易、顾客个人信息泄露等。

大润发(合肥大润发商业有限公司)：

所有线上商品、服务全部依靠实体店，从货源、品质、价格到服务，与实体店无异;

商品面：线上品项约18000个，实体店32915个，以民生必需品，生鲜商品为主，基本满足线上顾客的购物需求;

价格：线上线下使用同一定价系统;

品质：实体店内设有线上商品的独立前置仓，前置仓内商品保质期优于卖场内商品保质期，特别是低温鲜奶、酸奶、鸡蛋等;

追溯：线上商品来源于实体店，共享库存，所有商品的资质，索证索票均通过总公司质检小组完成。

永辉(安徽永辉超市有限公司)：

定期商品保质期、品质，确保三证齐全(出厂报告检测报告、一单通、合格证);

日常收货供应商需提供检疫报告、检测报告，进口商品需提供报关单及检测报告;

农残药品检测、索票索证，到货抽检，先进先出、冷链配送，商品溯源;

完善包装：做到食用品分开，易碎物品单独包装，保证商品完好无损。

家乐福(家乐福安徽区)：

对供应商管理，签订合同前会委托第三方公司对供应商资质、供应商经营场所进行审核;签订合同后，每年一次定期审核;

严把收货关：收货员工对运送生鲜商品的车辆清洁、温度状况等检查，生鲜产品必须在规定时间内送达，检查并记录冷藏冷冻产品温度，生鲜师傅需要根据商品辨识卡上的标准内容检查生鲜产品的质量，生鲜商品、生鲜原料记录每日质量检查表等，对不符合标准产品一律做拒收处理;

科学管理，先进先出、按部门按产品分类存放销售、产品存放避免交叉污染;

实行产品质量抽检：每月样品产品检测，每季度第三方检测公司到店抽样检测;

自查及监督检查方面，部门负责人每天两次、区域食品安全经理每周一次;

包装：易损商品单独包装(针对饼干类);易碎商品气泡膜包装(如鸡蛋，玻璃罐装品);冷藏商品铝箔袋包装;冷冻商品泡沫箱包装(考虑环保问题正在试点循环保温箱方案、反复利用);易漏商品缠绕膜全包裹(如洗衣液、洗洁精)。

03企业反馈的消费者投诉处理政策及客户服务承诺情况

饿了么(上海拉扎斯信息科技有限公司合肥分公司)：

食品品质问题(包括异物、漏撒未保持完整、与图片不符、食品未熟、份量少)：下单成功48小时内有问题受理，逾期不受理。收到用户反映问题且提供相关凭证(清晰餐品图片和描述)后，商户24小时内主动处理，平台24小时后回访用户，如未得到妥善合规处理，平台先行处理。

非餐饮订单显示已送达后48小时内在线发起退换货申请(特殊情况或规定不受受理期限限制)，商户在收到用户申请后24小时内处理申请，逾期平台介入。

全国统一客服电话：10105757

京东到家(上海京东到家友恒电商信息技术有限公司)：

消费者支付成功后到订单交易成功前，如消费者未收到货物，可以申请退款。消费者和商家就交易在履行过程中产生争议，如双方无法协商或协商不能达成一致的，消费者可申请提交京东到家进行争议调处进行调解(需消费者提供订单号、清晰有问题的商品图片、说明售后原因)。

售后时效(退货换货)，部分商品订单完成48小时内。定制类商品(包括鲜花、蛋糕)、生鲜易腐类商品(包括水果、蔬菜、水产、肉类等)如收到货后，发现商品有质量问题，需在24小时内联系京东到家客服处理;非质量问题的商品(有7天标识的商品)，7天之内可无理由发起退换货。

处理时效，订单完成售后申请后的2H内平台/商家会介入处理(距门店营业时间不足两小时情况下顺延至次日营业后2H内介入)。

全国统一客服电话：400-002-0020

美团点评(北京三快在线科技有限公司合肥分公司)：

目前平台门店绝大多数都已开通极速退款，用户可在骑手服务或商家配送前使用该权益。在接收商品后，如果发现存在商品质量问题、商品破损、漏发等，可直接联系店铺提供的商家客服号码进行沟通，达成一致后可完成退款。如果商家不同意退款，用户可以联系平台在线客服或者电话客服(10109777)进行退款。

全国统一客服电话：10109777

大润发(合肥大润发商业有限公司)：

品质有保证，售后有服务，买贵退差价，无条件退换货。

永辉(安徽永辉超市有限公司)：

7:00-22:00客服随时解决顾客问题

家乐福(家乐福安徽区)：

购物七天内提供有效票据在不影响二次销售前提下进行退换货(逐渐会延长至30天)。

相关经营者对安徽省消保委提出的价格、商品质量保障、运输包装、消费者服务等问题，均进行了积极认真的整改。各企业在质量管控上也采取了一些积极措施。如，饿了么平台正在推广的明厨亮灶，美团六步审核制度，大润发超市的独立前置仓，家乐福超市的分类包装运输，以及三家实体商超的线下7日无理由退换货服务等等，希望能得到认真落实。

今后，安徽省消保委将持续关注生鲜电商业态的发展，也欢迎广大消费者就消费中发现的有关问题向安徽省消保委进行反映。