极兔快递不送到网点（极兔速递一月内遭2000次投诉）

近日，在微博、小红书等社交平台，有多位消费者反映J&T极兔速递（下称“极兔”）寄件缓慢。有些快递卡在运输或者派送途中，延误时间短则一个星期，长达一个月左右。

不少消费者发帖表示，与极兔速递客服沟通的体验感差。消费者在联系极兔速递客服的时候，常常出现投诉电话无法接通、客服推诿敷衍甚至态度恶劣的情况。有消费者吐槽极兔速递，“任你投诉，我自岿然不动”。

九派财经记者注意到，极兔速递服务质量一直饱受诟病，2022年以来负面消息不断。尽管服务品质不见改善，但极兔近几个月却在品牌营销上出手阔绰。签梅西、登春晚，如此高调营销更是让消费者表示不解。

图源|极兔速递官网

【1】消费者：20多天不派送也不解决，就让我干等

网友孙蓝1月18日下单了一批商品，快递当天发货，使用极兔速递的商品在转运中心发往集散点的过程中搁置了八天。而她同时间购买的其他商品，分别使用了申通快递和中通快递，都在一周内送达了。

孙蓝多次联系极兔速递客服，客服的回应一直是“会催一下”。“总部客服态度还可以，但是每次都不能直接解决问题。”

“极兔要不改名叫龟速算了。”快递在运输途中搁置的八天已经让孙蓝感到气愤，更令她没想到的是，快件重新开始运输后，被“发往了别的地方”——八天后，物流状态终于有了更新，但是购物软件上显示的快递运输目的地并不是孙蓝所在的市。

网点客服告诉孙蓝，出现这种情况属于“分批错误”。该客服并未向孙蓝提供解决办法，“连一句道歉也没有，就说会再发过来，让我等。”

孙蓝等不住了，她向商家申请了退货，对方也表示很无奈。“商家和极兔签了约，现在很后悔。他也说，与极兔速递的合约到期后，不会再续约了。”孙蓝称。

路璐等待的时间更长。她告诉九派财经，自己的一件快递1月2日发货，1月3日送到她所在区的极兔网点后，物流状态就再也没有更新过了。“同期的快递都在四天之内送到了，极兔却一直没到。”路璐说。

其间，路璐也联系了极兔速递客服，没有得到反馈。直到29日，购物软件上的物流状态仍然没有更新，商家给她退了款。再联系极兔客服时，对方表示已经将快件退回。

路璐觉得不可思议：“居然20多天不派送也不解决，就让消费者干等。”

孙蓝和路璐遭遇并非个例。在黑猫投诉平台，针对极兔速递的快件延误、客服服务态度差、寄丢物件等投诉问题屡见不鲜。

1月29日新发布的投诉里，有消费者的快件12月23日就到达了离家几公里远的网点，但是近40天后极兔速递仍未派发；还有消费者找极兔速递客服反映问题“小一个月”，却一直没接到客服承诺的处理电话。

九派财经发现，截至1月29日，极兔速递近30天内共有2098次投诉，其中已完成投诉量为477次。正式进入国内市场不到三年，极兔速递的累计投诉量已达18717次。

物流状态显示路璐的包裹可能会延迟配送 受访者供图

【2】做不好的服务，做不完的营销

针对快件延误的情况，极兔速递有关负责人回应九派财经称，今年春节期间，J&T极兔速递“全年无休”，但是受交通、天气等因素影响，快件价格、时效及服务范围将有所调整，可能给部分客户带来了不便。

在网友发布的帖子里，极兔速递客服同样向消费者解释，称近期快件延误是受疫情影响，网点人力不足，或是年货节货量暴增，仓库快递积压太多。

然而，上述极兔速递相关负责人承诺的“全年无休”服务，却受到了消费者的质疑。有消费者在黑猫投诉中表示，极兔成都某营业部明确告知他春节休息，初八之后才开始配送，而极兔总部客服则表示春节期间“一切都正常”。

孙蓝也曾接到极兔当地客服的沟通电话，对方告诉她工作人员过年放假了，要到大年初七才能恢复运力。

抛开春节快递运力紧张的原因，极兔速递在日常的口碑和用户体验仍旧饱受诟病。

此前，极兔速递不止一次因负面消息登上热搜、引起公众关注：2022年5月中旬，极兔就因贴错快递单号寄丢客户的毕业证书；6月，极兔江苏一网点被曝拖欠快递员工资30余万元；10月，青岛一极兔网点直接将客户的快递丢在快递柜旁……

在快递企业公众满意度方面，极兔速递一直表现欠佳。国家邮政局的调查显示，2022年第一季度，极兔速递在快递企业公众满意度上的得分在74-76分之间，落后于“三通一达”，和德邦快递共同处于第三档，在同行中垫底。

到2022年第三季度，极兔速递的公众满意度分数有所上升，在77-80分之间，处于第二档，但仍在同行排名中处于末位；在2021年第二、第三季度的排名中，极兔速递同样都是最后一名。

和服务品质对比鲜明的是，极兔速递近几个月在品牌营销上颇下功夫。不久前，极兔速递作为“物流行业甄选品牌”登上了兔年春晚，成为首个亮相春晚的物流快递企业。在2022年卡塔尔世界杯期间，极兔还签下了梅西作为代言人。1月18日，词条“和梅西扬眉吐气过大年”登上微博热搜。

极兔速递签约梅西 图源极兔速递公众号

孙蓝在春晚上看到了极兔的身影。“我建议极兔有钱赞助春晚、上电视高调宣传，不如去整顿一下自己的内部办公效率。”孙蓝向九派财经表示，“（极兔）面子功夫做那么足，办事效率又这么低，只能让消费者耻笑。”

路璐也对极兔的高调营销表示不解。“按理说，签约了梅西这么大牌的代言人，服务应该很好才对。”

更有网友表示：“极兔是上了春晚飘了吗？”

【3】服务质量问题下的加盟模式

极兔速递服务质量屡受诟病的主要原因，是其在国内市场采取的加盟模式。

2020年进入国内市场后，极兔引入了加盟制。且从2021年开始，极兔加盟网点范围扩大，加盟制成为了极兔速递的经营核心。

此前在东南亚，极兔速递采取的是直营模式。相比东南亚市场，国内市场规模更大、竞争环境更复杂，成本相对低廉的加盟模式则有助于极兔迅速打开市场。

但是，加盟模式也有其弊端。极兔速递各网点服务质量参差不齐，承诺“全年无休”，网点却告诉消费者“已放假”，或许也正是出于此因。

此外，在快递行业价格战的背景下，极兔快递加盟商生存愈发艰难。

曾有极兔速递加盟商对媒体表示，极兔速递“接二连三降低派费”。该加盟商给快递员开的工资是八毛一件，而极兔公司开出的价格是七毛多。同时，加盟网点还要承担投诉产生的罚款风险——如果有一件快递被客户投诉，网点最高可罚款数千元。

加盟商在场地、设备、运营等方面均会投入较大的固定成本，商家结款不及时、罚款多、给出的派件费用过低等因素都可能导致加盟商经营困难。

行业公开数据显示，加盟式快递企业中，有40%的加盟商亏损，50%加盟商能达到盈亏平衡，只有10%的加盟商能实现盈利。也就是说，行业内90%的快递加盟商是不赚钱的。

正常运行尚且艰难，服务质量就更难顾及。

只是长期存在的服务质量问题势必会影响极兔速递的业务。在品牌营销之外，极兔速递也必须要对其口碑重视起来。

（应受访者要求，文中孙蓝、路璐为化名。）

九派财经记者黄梦琪

编辑郭梓昊

【来源：九派新闻】

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