来源:长沙晚报网
长沙晚报掌上长沙7月15日 (全媒体记者 吴鑫矾 通讯员 隽蒙) 近段时间,网络上关于外卖骑手评价的问题被广泛讨论。有人问“骑手拒绝帮带垃圾,顾客给了骑手差评,是不是对骑手不公平?”也有骑手称“我等了这个商家好久,他就是不出餐,耽误了送餐时间,结果顾客给了我差评,我好冤!”
针对这一现象,美团宣布升级骑手评价及申诉机制,除了可以在评价发生后提起投诉外,骑手可在30多个异常场景中进行提前上报,上报成功后产生的差评会直接剔除,以产品化前置化的方式保障公平性,提升骑手工作体验。
外卖作为服务行业,获得用户对服务的反馈是行业可以不断改进用户体验的基础,骑手作为外卖配送的重要一环,平台也需要用户反馈骑手服务的好坏,然而在记者采访中发现,有很多“差评”并非骑手本身的原因。有骑手称“顾客心情不好,给谁都打差评”“突然联系不上顾客,送不了餐,后来我被差评了”。
美团外卖对此表示,平台一直以来都有骑手评价及申诉机制,这个机制之所以存在,是想在给用户良好体验的同时,筛除非骑手原因造成的差评,保证骑手被公平对待。
但美团外卖也坦诚表示,过去“评价后投诉”的机制存在一定问题。在实际的运转过程中发现,目前的骑手评价及申诉流程,虽然能够筛除部分不合理差评,但许多因送餐途中突发状况造成的差评,要在服务评价产生后才能通过投诉的方式说明,这在一定程度上增加了骑手的沟通成本和证明难度。
为了解决这一问题,美团外卖宣布对骑手评价及申诉机制进行了升级,已梳理出了30多个异常场景,并将此类共性问题进行前置,通过产品功能的改进为骑手提供实时上报的通道。
该30个场景覆盖送餐全流程,骑手面对商家定位错误、恶劣天气、其他骑手取错餐、交通管制、联系不上用户等情况,均可在用户差评前进行操作上报。上报成功后,后续平台在统计用户评价时,将直接为骑手剔除差评,无需骑手投诉。除以上场景外,如果骑手对申诉不通过的订单仍有异议,可以继续投诉至人工客服,平台将根据骑手反馈及取证情况进行再次判别。
“简单的‘送餐’两个字,包含太多变数和复杂场景,在复杂的过程中,自己能控制的环节太少了。”骑手老范称,骑手的收入是计件工资,快速送达的意愿和用户是一致的,改善骑手体验和提升用户体验也并不矛盾,这是一个系统工程,作为骑手很高兴看到这种调整和调整带来的结果。
一位社会学研究者表示,新职业带来的新规范问题,考验着社会与企业机制的完善性。“评价体系”一方面连接着消费者,另一方面也连接着劳动者,两者的权益都需要得到保障,随着社会和企业的发展,未来将有更多的机制改革正在路上,也希望企业提供更人性化的评价机制、更公平的工作环境,建立起针对于个体劳动者更完善的新职业规范。
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