申通快递发货后怎么改地址(快递外包客服-你想知道的都在这儿……)

首页教程更新时间:2023-05-16 06:41:39

近几年加盟快递网点老板,可能经常会接到这样的电话:“老板,外包客服需要吗?”

跟大街上遇到人发传单:“游泳健身了解一下”的比例差不多一样高了。

很多网点老板还有一些客服在咨询我下面这些问题,我今天整理出来,一一进行讲解吧。

什么是快递外包客服?为什么突然有这么多外包客服出现?快递外包客服靠谱吗?使用快递外包客服的好处是什么?使用快递外包客服的劣势、风险有哪些?如何选外包客服团队?怎么才能成立外包客服团队?这个行业的市场是什么样的?

什么是快递外包客服?

一些为加盟快递网点(中通、圆通、申通、韵达、百世、极兔、丰网、哪吒),处理客服线上工作的企业、团队或个人。

一般情况下外包客服,最多可以处理网点客服70%左右工作。工作的内容大多为:投诉、仲裁、问题件(留言)、未签收等涉及罚款金额多、专业性强的工作。

我接触到的一些优秀的外包企业,还会为网点提供:财务、法务等服务。

为什么突然有这么多外包客服出现?

2014年起我国快递业务量骤增,各个快递企业为了提高客户满意度,都在采用以罚代管的形式,客户满意体现在投诉、仲裁等罚款等。为了通过发件仲裁获利以及派件避免罚款损失,就导致快递网点对于专业客服的需求量急剧增加。

最早的外包客服团队都是出港跟单客服,大多在义乌、广东、上海等发货量大的地区。

后期各大快递调整发件仲裁返款比例,控制发件量大的网点通过仲裁获利的行为,但派件网点仲裁罚款金额并没有太大变化。

此时的外包客服更多处理的都是派件投诉、仲裁、未签收等线上内容。

快递外包客服靠谱吗?

这个问题我没法直接回答,差不多10年的快递经营、培训的经历,我接触过大大小小的快递外包公司、团队近百个。很多网点老板跟我反馈的情况也大不相同。

为了给各位快递老板躲避一些外包客服的坑,我把那些反馈的不靠谱的外包客服特点汇总一下:

人员低于10人的小团队;2、 没有合同就开始服务的外包客服;3、出现问题互相推诿不愿承担责任的外包团队;4、外包客服内部人员流动大,经常换人。5、外包内部无服务质量管控。

总而言之,尽可能选择大的外包客服企业,远离三五人组成的小团队。

使用快递外包客服的好处是什么?

省时省力:

减少客服招聘、培训、留存等工作;老板更多时间去管理网点,去谈客户,去陪同家人。

降低成本:

外包客服内部轮休,跟自己雇佣客服相比,人工成本可以减少30%~50%

专业团队:

外包客服对于快递公司制度、仲裁条款等了解非常清楚,发件主动跟单投诉、派件沟通仲裁申诉,都会给网点老板减免很多罚款,甚至可以获利。

使用快递外包客服的劣势、风险有哪些?

无合同风险:

没签订合同,没划分责任,没沟通好服务内容就开始进行服务,出现罚款,互相推诿,都不承担。或者罚款多直接跑路消失。

内部人员不稳定:

有外包团队内部人员经常轮换,刚刚磨合好就换人,也说明外包团队内部人员不够稳定,随时有崩盘垮塌的风险。

互相无沟通:

外包客服是网点老板的眼睛,可以知道网点每个罚款的原因,每个业务员、承包区、代理点的配合程度。如果无沟通,那这样的外包客服是没法给网点带来积极的改变。

如何选外包客服团队?

尽量选择大的外包公司,人员充足、管理制度完善。同时,目前据我了解有两家外包公司,已经独立开发自己的客服软件。

两个方向,一个是客户信息安全,外包客服从入职到离职,都不知道网点的账号密码。这种可以避免客服离职后恶意破坏,或者泄露客户信息,可以减少很多风险。

另外一种研发出港自动操作软件,催件、改地址电话、退回拦截、查物流、查重量,自动实现,无需登录系统。24小时为发件客户处理。这种可以降低出港客服人工成本。提高发件客户满意度。

也可以单独购买软件自己网点使用。

怎么才能成立外包客服团队?

最基础的是需要可以服务快递网点的客服人员,至少有1-2名特别专业的客服人员。【如果没有找我们进行培训也行。】考虑到轮休,至少需要5-7人。

办公场地、办公设备桌椅板凳电脑,网络和手机信号特别关键。

最后就是客户来源,成立外包客服团队的目的还是为了盈利,客户是唯一的收入来源,如果没有一定的快递人脉,也只能跟传统外包团队一样去挨个打电话碰运气了。

外包客服团队注意的是:销售、运营、招聘、培训、留存、服务质量KPI

如果没有一套完善的体系,还想做外包客服,可以考虑加盟哪些制度销售、培训、管理完善的外包客服公司。

这个行业的市场是什么样的?

目前来看外包行业的市场还是足够的,全国加盟快递一级网点超过12万个。

但是全国大大小小的团队也数不胜数,由于公司规模不同,所在地址不同,导致人工成本差异,服务费用也有差异。

市场层次划分也不均衡,更多的网点老板都是以价格为导向,而不是以服务、科技、信息安全为导向。

最后:外包客服流动性极大,承担压力也非常大,同时对于专业要求极高。想要做这个行业的快递人,还是深思熟虑下。如果没有30个以上的网点客户,想做起来有点困难。

很多小伙伴有自己的团队,或者所在地区人工成本低,房租成本低,还看好了快递外包客服行业。但是不懂专业,不懂快递,不想自己创品牌,不想自己跑销售,就会选择加盟其他已经做成品牌的快递客服外包公司。

可头疼的事又出现了了,虽然招商加盟的公司不多,可每一分钱都是自己辛辛苦苦赚来的,都不想打水漂,于是乎很多小伙伴私信我,让我推荐下。

对于下你跟自己成立外包团队的,你需要仔细思考下这张图的内容

申通快递发货后怎么改地址,快递外包客服-你想知道的都在这儿……(1)

这篇文章能帮助到那些想自己成立快递外包客服团队的小伙伴!

可以在你常用的平台关注并找到我:“天使维递洛奇”

网图|侵删

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