手机号暂停服务是多长时间（济南一女子连打13通电话后被停机）

4月13日上午，济南市民刘女士向记者反映，她在2个半小时内使用手机连续拨出了13通电话后，突然被停机。在确认话费余额充足后，她向中国电信客服咨询缘由，被告知停机原因为“通话异常”。然而，刘女士表示，她的通话，均是正常的工作和生活联系，怎么就被扣上了“通话异常”的帽子？

拨出13通电话后，被突然停机

刘女士告诉记者，自己是中国电信十多年的老用户。4月13日上午从8点41分到11点多，她在2个半的时间里拨出了13通电话、接听了3通电话，然后再次拨打电话时却被停机了。“当时工作比较忙，联系我的人较多，我需要一一回拨，拨出13通电话后，突然被提示手机欠费，无法正常使用。我赶紧查询了话费余额，明明显示还有两百多元。”刘女士向记者说道。

满怀疑问的刘女士拨打了中国电信人工客服电话，咨询停机缘由，得到的回复是:她的号码被监测到“通话异常”。“我向客服咨询正常通话为什么会显示异常？客服答复说我手机通话频率过高。我接打的都是经常联系的号码，有什么异常呢？”据刘女士介绍，她向客服索要自己“通话异常”的证据时，客服并未给予回复，只告知她24小时之内将有工作人员和她进行联系。但当时刘女士的工作非常繁忙，无法正常使用电话，给她造成了较大的困扰。

恢复通话要先通过核验

急于恢复通话功能的刘女士随后收到了一条短信，还以为出现了“救命稻草”。“后来，我接收到一个短信，称我通话异常，已暂停服务。我需要在两个小时内点击链接上传资料、 可以恢复号码，然而我点击了链接十几次都未能打开。”刘女士向记者说道。

记者看到，刘女士收到的短信里面指明她的手机号卡存在安全风险，已暂停服务。需在2小时内打开链接进行实名核验，核验通过后可恢复通信服务。连续两次核验未通过或超时未核验，将无法恢复服务，须到营业厅办理实名复核。

“因为工作比较忙，我无法立即去营业厅办理实名复核。”刘女士提出了质疑：“注册手机号时已经经过实名认证，被莫名认定为“异常通话”，却还要我再次上传身份证等信息核验？并未给我任何提醒，就给我停了机，他们的依据是什么呢？如果我在外出差，这会带来什么样的后果？”

刘女士向人工客服索要客户经理的联系方式，却被告知系统无法查找到。

时隔7小时后，通话功能被恢复

就刘女士反映的相关情况，记者联系了中国电信的客服人员，被告知会进行后续反馈。随后，记者又与中国电信济南分公司办公室进行了联系，工作人员称因不了解具体情况，他们只能进一步核实。

在被停机7小时左右，已办理投诉的刘女士接到了中国电信客服人员的来电，告知她可以通过另一个链接，于24小时之内上传资料，用以恢复电话的使用功能。“客服向我解释说，根据工信部的相关要求，系统自动给我停机，但仍需要我上传相关资料，被我拒绝了。”刘女士说道。

随后刘女士便接到了中国电信工作人员的另一通电话，告知已帮她通过申请，用人工方式帮其恢复了通话功能。刘女士告诉记者：“他们解释说因为我着急使用这个号码，因此通过内部申请给我人工开通，也不再需要我带着身份证去营业厅办理了。”

中国电信：“通话频繁”造成系统自动检测停机

昨日，记者与中国电信客服值班经理取得了联系。她告诉记者：“刘女士的号码显示‘通话频率较高’，所以被做了暂停。暂停后通过官方短信给她下发了链接，进行信息重新认证，认证通过后可恢复使用。”

随后，中国电信投诉部门的有关人员致电记者，向记者讲述了事情的来龙去脉。该工作人员表示，“刘女士的号码是因为频繁拨打电话被停机的，公司严格按照国家文件进行执行。2018年，工信部下发《综合整治*扰电话专项行动方案》，要求运营商增强外呼电话监测，做好不规范主叫号码和“响一声”“呼死你”等*扰电话的甄别和拦截。系统自动检测到后，会进行关停。”

当记者向其询问如何界定“通话频繁”时，工作人员告诉记者：“我们会根据用户的拨打量进行判定，但数值无法对外进行公布，是系统自动设定好的。”同时，她告诉记者，因不确定用户是否存在*扰情况，所以会根据用户向客服说明的事由，斟酌是否给其复机，并要求用户说明复机用途及将不再出现拨打频繁的情况。

与此同时，工作人员也向大家建议，拨打电话时尽量注意时间间隔，间隔时间可为几分钟，短时间内不要频繁呼叫。另一客服工作人员也向记者表示，只要通过二次实名认证，一般情况下在营业厅签订相关协议，签订后工作人员了解后，会在处理系统详细描述问题，后期应该不会出现此种情况。如果方便，可带好证件到营业厅申请恢复号码状态，顺便签订协议。发稿前，电信方客服人员又与记者取得联系，介绍称，此后如果存在短时间内通话过于频繁，系统检测到后依旧可能会出现停机状况，同样需要说明理由后做复机处理。

停机损失谁来承担？

记者了解到，刘女士遇到的情况并非个例，不少用户因为频繁拨打电话被停机。刘女士也向记者提出疑问：“如果因停机给我造成了损失，这个责任应由谁来承担呢？”

对此，中国电信投诉部门工作人员解释道：“我们只是给用户做了主叫的限制，不影响用户接听电话，紧急电话也可照常拨打。我们按文件要求执行，只能给客户解释一下这个问题。”同时，她还告诉记者，当用户入网时，会在业务处理单中进行类似标注与提示。而对于文件颁布前入网的老用户，则通过广告等方式进行引导，在后期国家宣传实名制的要求中，也有进行过相关宣传。

记者了解到，《综合整治*扰电话专项行动方案》的初衷是为了净化通信服务环境，保障人民群众的正常生活。刘女士遇到的这种情况事，却因为运营商执行尺度，反而影响到了其正常生活。

对此，记者咨询了山东鹏飞律师事务所主任律师傅强。他告诉记者：“中国电信此种方式是欠妥的，侵犯了消费者通话自由的权利。消费者有付费的权利，电信公司有保持通话畅通的义务，这是相辅相成的。针对这种情况，电信公司应该先以短信等方式进行提示，履行告知或警告义务。消费者如果因为停机产生损失，可以收集证据，通过法律途径维护自己的合法权益。”

延伸阅读： 办公手机号两次被停机 运营商：通话异常高频被系统限制

早在2019年，济南多名市民向齐鲁晚报⋅齐鲁壹点反映，称手机用着用着突然遭到运营商停机。联系运营商后，他们被告知停机是由于拨打“*扰电话”导致。“我们打的都是正常电话，不是*扰电话，而且停机前也没通知一声。”市民质疑。涉事的通信运营商回应称，用户手机被停机是因系统检测到通话异常高频，如果用户是正常工作电话可提供相关证明，他们会将其列入“白名单”。

社区卫生服务中心：

“拨打的都是正常电话

咋会变成*扰电话”

赵女士是槐荫区美里湖社区卫生服务中心的一名员工，中心有多个手机号作为办公电话，用来和辖区居民联系。2019年9月4日，当她准备使用办公手机号联系居民时，却发现手机无法拨出，提示音显示号码已被停机。

“我们以为是欠费，就跑去交钱，却发现里面还有不少钱。”为了弄清楚停机原因，赵女士咨询了营业厅的客服经理，结果被告知手机号被停机是因为他们打*扰电话导致的，如果再次停机将会被销户。

“我们拨打的都是正常的工作电话，怎么能是*扰电话呢？”赵女士告诉记者，他们社区卫生服务中心除了提供基本的医疗服务，还要给辖区居民建立居民健康档案，管理高血压、糖尿病老年人，给他们建档、查体，并不定期电话回访血压血糖情况，此外还有一些健康教育，而这些工作都需要电话通知居民。

据了解，这不是美里湖社区卫生服务中心的工作电话第一次被停机。早在7月，中心的另一个办公手机号就遭到停机。赵女士说，当时他们联系运营商，客服人员告诉她，停机是因为有市民投诉他们的号码是*扰电话。然后，社区卫生服务中心去营业厅办理了开机。

赵女士说，办公手机号两次被停机，他们曾经拨打12345投诉，但他们始终有一个担心，怕以后正常的工作电话再被运营商认定是*扰电话，毕竟营业厅的客服经理还表示，再停机一次就要给他们销户。“我们的手机号是单位的办公号码，都是对公的，假如有人投诉我，你得给我个合理的说法，或者告知我，不能突然给我停机了。”赵女士表示，这些手机号他们已使用了5年，因为经常和附近居民联系，居民们大多知道这个号，但也不排除有个别居民不愿意接电话而投诉，但运营商不能因为这样就停机甚至销户，这样肯定会影响社区卫生服务中心的正常工作。

运营商回应：用户提供证明，可拉回“白名单”

就刘女士手机号被停机一事，2019年9月12日上午，记者拨打了通信运营商客服电话咨询此事。客服人员称，刘女士的手机号只能本人去营业厅解除限制，因为高频短时间呼出确实会被限制通话，各个运营商皆是如此。这是在如今*扰电话泛滥的情况下，为了保护机主信息安全、减少上当受骗而采取的措施。

至于美里湖社区卫生服务中心办公手机号被停机的情况，运营商客服人员查询了涉事手机号后告诉记者，该号码在9月4日确实有被停机的记录，“系统检测异常高频，*扰电话关停。”客服人员称，号码被停机可能与机主当时拨打电话频繁有关，具体情况需问营业厅。

随后，记者联系上了运营商槐荫分公司。据一名负责投诉的工作人员介绍，美里湖社区卫生服务中心的涉事号码确实属于被监控范围，呼叫过程中频率非常高，并且被14个用户标记为*扰电话。至于被多少用户标记才能被列为*扰电话，工作人员称无特定的标准，他们的*扰电话清单都是由省公司下发的。

“*扰电话有几个最主要的特性，一个是主叫频次特别高，被叫频次特别低或几乎没有被叫，另外就是平均通话时长都很短，可能一分钟以内就直接被挂断了，再就是主叫号码数量离散率很高，比如打了94个电话，其中91个号码都是不重复的。最重要的一点，是省公司通报的数据里会有标记，被一些平台、用户标记，我们也会参考这个。”工作人员表示，美里湖社区卫生服务中心的涉事号码当天的拨叫行为确实符合*扰电话的特征，所以才被停机。

运营商打击*扰电话可以保护市民免受*扰电话的侵扰，但正常的工作电话该如何避免被“误伤”呢？工作人员表示，如果高频通话确实是正常的工作电话，用户可以提供相关证明，这样他们可以将其号码拉到“白名单”里。“比如说你是快递员，你就提供你们的资质，或者说你是街道办事处的，提供一下证明，盖个章发给我们，邮件、拍照的形式都行，我们核实之后就会加到‘白名单’里面。”工作人员称。

（原标题：济南一女子连打13通电话后被停机，被告知“通话异常”，7小时打不出电话！电信：要有时间间隔）

来源：北晚新视觉综合 河南商报 齐鲁晚报