怎么注销还呗账号（多款金融App注销存障碍）

关于App收集个人信息的监管工作还在持续进行中。2月9日，北京商报记者注意到，中国互联网金融协会已公布第六批134款移动金融App备案名单。App收集个人信息日渐规范的当下，相较于频频要求整改的违规收集用户信息，App账户注销问题却少有提及。

北京商报记者亲测发现，当前仍有部分平台账户注销在核验用户信息等方面存在限制条件，更有甚者强调注销后无法再次注册使用。多位受访人士一致认为，平台限制用户二次注册存在不合理之处，侵犯用户自主选择权，建议平台规范注销流程，进一步为用户提供便利。

账户注销仍有层层阻碍

自2019年底央行要求加强移动金融App管理以来，违规收集用户信息、过度索取权限、私自共享给第三方等问题，一直是监管通报整治的重点工作。随着整治进程推进，“账户注销难”的问题是否也有所解决？带着这样的疑问，2月9日，北京商报记者对金融领域多款App账户注销进行了实际测评，平台类别包括消费金融、第三方支付、小额贷款等持牌机构，还包括多家互联网公司旗下提供的综合性金融服务平台。

北京商报记者测评中发现，当前仍然有平台存在注销限制，注册时仅需要通过填写手机账号、验证码即可完成注册，注销时却需要突破层层“关卡”。而问题主要集中在用户身份信息核验以及注销账户二次使用上。

以新浪分期App为例，因新浪分期App未设置用户“账户注销”自主入口，北京商报记者联系新浪分期客服咨询了账户注销事宜。新浪分期客服回应表示要求提供姓名、手机号、身份证号进行身份验证。当北京商报记者提出“注册时只填写了手机号，为什么注销还需要身份证号码”后，新浪分期客服未正面回复问题，也并未再次提出核验用户身份，仅询问注销账户原因。

随后，新浪分期客服告诉北京商报记者，客服已经帮忙操作注销所有信息，稍后点击“设置”-“退出账号”将不可再登录使用或再次注册，“按照平台规则，账户注销后永久无法重新注册”。

某互联网平台金融板块客服则要求提供完整的身份证号、绑定银行卡后四位、所属银行等信息，核验一致后可操作注销。客服强调，按照平台规则，该账户注销后，该身份证信息将无法再次注册使用旗下某款贷款产品，其他服务不受影响。此外，北京商报记者通过平台自主“账户注销”入口进行了进一步尝试，页面提示称需要先完成相关支付账户注销后，方可注销当前账号。

除了上述两家平台外，维信闪贷App客服表示，需要进一步完成未完成身份信息认证后才可以操作注销，否则不算完成注册，直接卸载即可；中国电信旗下翼支付App新注册用户需要在24小时后才可以注销；还呗App账户注销流程相对简单，但注销需在7个工作日内生效。

苏宁金融研究院金融科技研究中心主任孙扬告诉北京商报记者，金融类App一般获客成本比较高，为了提升用户体验，通常注册流程简单，但是注销复杂。企业设置障碍限制用户注销主要是为了保持用户注册规模，可以用于其他方面的变现。

“除了变现需求外，机构在用户注销功能方面存在开发成本，如果没有强有力的合规要求，那么机构就会倾向于不去做这方面的功能，也不会主动优化这方面的用户体验。”金融科技专家苏筱芮进一步指出。

“一刀切”或侵犯用户自主权

事实上，随着我国个人信息保护水平的不断加强，App账户注销同样“有规可依”。北京商报记者了解到，2020年3月，《信息安全技术 个人信息安全规范》（2020年版，以下简称《规范》）正式发布，并自2020年10月1日开始正式实施。相较于2017版，《规范》进行了针对性修订，其中便包括注销账户难问题。

《规范》明确提出，当信息主体提出注销要求时，个人信息控制者应做好以下几点：包括提供简便易操作的账户注销方法；如需进行身份核验，要求用户再次提供的个人信息类型不应多于注册、使用等服务环节收集的个人信息类型；对于账户注销过程中收集到的个人敏感信息，也应该明确后续处理措施，如删除或匿名化处理等。

对于注销金融账户需要同步注销相关支付账户等情况，《规范》中也有说明，产品或服务没有独立的账户体系的，可采取对该产品或服务账号以外其他个人信息进行删除，并切断账户体系与产品或服务的关联等措施实现注销。

金融科技行业专家张鲲表示，针对App的注销流程，当前主要适用于《电信和互联网用户个人信息保护规定》和《规范》等两项条例，前者要求用户终止服务后，平台应该停止对用户信息的收集和使用，并提供注销服务。“对比《规范》要求，如果注册时仅使用了手机号，但是注销时需要提供身份证号，绝对是不合规的。”

北京商报记者注意到，当前对于用户注销后是否可以再次注册并无明确要求，但受访人士一致认为，限制用户二次注册存在不合理之处。张鲲指出，尽管没有相关规范要求，但是从合理性角度、友好性角度都不合适限制用户注册，意在“威胁”用户不要轻易注销。

北京中闻律师事务所合伙人、律师李亚认为，部分平台提出的“永久禁止”这一举措，涉嫌侵权强迫用户交易，侵犯其“自主决定不接受服务”的权利。北京云亭律师事务所律师魏广林同样认为，平台为注销设置层层障碍，或在用户注销后再次注册设定条件，侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权。

针对上述问题，北京商报记者向新浪分期等平台进行了进一步了解，新浪分期方面则回应表示，平台限制手机号再次注销，是为了防止该手机号被二次投放使用后，新号主冒用前任信息申请贷款，谋求个人利益。此外，北京商报记者所使用的账户此前已经完成了实名认证，客服要求提供身份证信息是合理流程，但未在核验身份时说明信息用途等，属于其工作失误，后续会对此进行进一步规范。

针对这一情况，苏筱芮表示，当前大多数平台采用手机号登录形式，手机号作为流通资源，二次投放情况普遍存在，即便是平台与上一任号主的纠纷，也不应当影响到下一任号主的正常使用，封*手机号的操作缺少依据，“即便是从防范风险的角度出发，平台更应该做的是提高自身风控能力，而不是‘一刀切’”。

注销流程有待完善

从参与测评平台的注册流程、《用户协议》与《隐私协议》设定等实际情况来看，金融类App在个人信息保护方面相较整改前完善了许多，此前一度为业界诟病的账号注销流程也精简了不少。多数平台在App内设置了“账户注销”入口，另有部分平台则需要通过联系人工客服才可以进行账号注销。

但按照《规范》具体细则，测评平台在账户注销这一环节均未“达标”。当前，多数测评平台在《隐私协议》中对于“账号注销”有所说明，但详细程度不一，仅有少部分平台详细说明用户注销账户后将对信息进行删除或匿名化处理，也仅有哈尔滨市元丰小额贷款股份有限公司旗下“任意花”App，对于账户注销单独设立了《任意花账户注销须知》。

此外，在测评中，包括还呗在内的多个平台客服，均在北京商报记者提出“账户注销”请求后表示，不想使用可直接卸载App，以便于后续重新下载使用。

而近年来，打着“账户注销”幌子的诈骗行为频发，账号注销也是用户保护自身信息安全的必要操作。苏筱芮表示，平台客服从自身角度出发，建议用户保留账户。但从用户角度出发，睡眠账户的存在，可能蕴含账户被不法分子利用的底层风险及个人隐私信息被泄露的风险。

魏广林指出，在互联网高度发达的今天，身份信息关联了大量个人隐私信息，个人信息如果提供给了非法平台或者平台未能尽到用户信息保护义务，则可能造成个人信息泄露的风险。

另据北京商报记者了解，2月5日，App治理工作组曾发文指出，App个人信息举报平台建立以来，共计收到举报信息33000余条，涉及6000余款App。其中，关于“无法注销”问题的举报数量排在第三位。同日，工信部组织召开的App个人信息保护监管座谈会上，也发布了《App收集使用个人信息最小必要评估规范》，并进一步透露《移动互联网应用程序个人信息保护管理暂行规定》正在起草中。

App收集使用个人信息监管红线持续收紧，但在注销账户方面进一步进行约束。苏筱芮认为，从各平台实际注销条件来看，当前在账户注销方面尚未形成统一的、更为细致的标准，说明整改还存在不彻底、不到位的情况，后续需要进一步提升与完善注销服务功能。张鲲建议，App治理工作小组在完成信息收集方面的治理后，接下来可以关注账户注销流程的治理和规范。

李亚认为，平台有义务为用户提供规范化注销流程，更应该严格按照《规范》要求参照执行，为用户提供便利。孙扬进一步强调指出，各机构应该为用户提供显式的注销账户自主界面入口，减少注销步骤阻碍，同时要妥善保管收集到的用户信息。用户在遇到注销障碍时，若与平台沟通无果，可向有关部门进行投诉，勇于保护自身合法权益。

北京商报 记者 岳品瑜 实习记者 廖蒙