快手聊天记录删除恢复（申请退款8个月未果）

“如果不是偶然发现8岁女儿为主播刷礼物，我至今也不敢相信女儿将31万多元打赏给了主播。”

6月29日下午，河北省秦皇岛市的张先生告诉华商报记者，获悉女儿将31万多元打赏给主播后，他当即与快手公司联系，申请退款事宜。“但8个多月过去了，退款的事一直没有结果。”

张先生女儿与表妹发在快手上的作品

男子讲述：

偶然发现8岁女儿为主播刷礼物，查询后发现账上少了不少钱

“孩子生活在单亲家庭，平时由爷爷奶奶照看，我工作很忙，对孩子疏于管教，所以才出了这事。”

张先生介绍，他出生于河北省秦皇岛市一户农家，今年38岁。“我的父母都是农民，没上过多少学。我初中毕业后在当地做水产批发生意，几年前和妻子离婚，女儿跟我和父母在一起生活。”

张先生说，女儿出生于2014年5月，目前上小学二年级。“孩子很机灵，很听话，学习成绩也很好，平时从不惹大人生气。”

张先生称，离婚前，家里做生意收款用的手机由妻子掌管。离婚后，妻子将手机留在了家里。因为疫情原因，学校不定期要上网课，前妻留下的手机就成了女儿上网课的必须品。

张先生说，女儿经常在手机上学习

张先生回忆，2021年7月底的一天，他没事在家休息，突然发现女儿对着手机乐出了声。“我问她乐什么，她说她在玩快手游戏，正给漂亮的主播小姐姐刷礼物。”

听完女儿的话，张先生赶紧拿过手机查看消费记录，这才发现手机微信里少了不少钱。由于做生意每天流水很多，张先生当时也不清楚到底少了多少钱，但从部分消费记录可以看出，消费最多的一天竟然有近万元，每笔消费间隔最短的只有几分钟时间。

消费记录显示，张先生的快手账号一天消费近万元

此外，张先生还发现，女儿和同岁的外甥女在快手里录有不少两人在一起玩耍的视频作品。

沟通协商：

快手称总共消费31万余元，如系未成年人打赏可申请退款

张先生说，手机上的快手账号是前妻之前下载的，因为女儿经常在上面学习，他后来做了实名认证。

张先生的女儿在快手上拍摄的自己的作品

发现女儿在快手平台上充值、打赏后，张先生问女儿，为什么要给主播刷礼物、打赏，女儿回答因为主播小姐姐很漂亮。问她是否知道给主播刷礼物需要花钱时，女儿说她不知道，只是觉得好玩。问及女儿充值或打赏需要密码，她是怎么知道密码的，女儿说以前爸爸在超市买东西输过密码，她知道密码是爸爸的生日。

事发后，当张先生给女儿说她在网上花出去家里很多钱后，小姑娘也很后悔。华商报记者注意到，在给快手公司的说明信中，张先生的女儿写道：“我最喜欢快手上面的礼物，非常漂亮，会飞，比电视上的动画片还漂亮。我经常刷上面的礼物，我不知道是在发（刷）钱，有时候就不停的（地）刷，我以为那不是发（刷）钱的。我也特别喜欢上面的小姐姐、小哥哥，他们很漂亮，他们每次都夸我，谢谢我，喜欢我，就向（像）我的妈妈一样漂亮。”

“到二年级的时候，我知道是在发（刷）钱后，就害怕了，把上面的充值记录删除了，以为那样就不会被家里人发现。可是还是被爸爸发现了，经父亲的教育后，我知道错了，我不知道钱的重要性，在几分钟就消费几千、几万人民币，那些钱是我爸爸、爷爷、奶奶种地、工作20年才赚来的，请求快手官方把钱给退款回来，谢谢！”……

“当时很生气，就剩下动手打女儿了。”张先生说，获悉女儿给快手主播打赏后，他通过快手客服电话向快手公司反映了此事，希望对方退款。“经过与快手客服沟通、协商，对方称我反映的快手账号从2020年2月到2021年7月共消费31万余元，如果这些钱确实系未成年人误充值或打赏的，可以提供相关证据申请退款。”

申请退款：

退款申请资料提交8个多月，退款问题一直没有解决

张先生说，2021年10月15日，根据快手公司提供的退款申请通道，他向快手公司提交了退款申请，以及他和女儿的身份证、户口本、女儿和主播的聊天记录等证据。

在张先生提供给快手的证据上，华商报记者看到，2021年3月18日，张先生女儿与快手客服有这样一段对话：

客服：您好，您是否想咨询以下问题：如何开通直播权限？如何减少类似直播？如何查看已购买的订单及物流信息？为什么我没有直播回放？以上问题都不对，请点击链接确认您的问题。

张先生女儿：请问什么时候才能开播？（语音）

客服：您好，小六暂时无法理解您发送的语音信息，您可以用一句话描述问题，方便小六更好的为您服务哦。

在另外一段张先生女儿与主播的聊天记录上，华商报记者看到，一位女主播在给张先生女儿发了一段视频后，张先生女儿接连发了两句语音，第一句是“姐姐你好漂亮”，第二句是“姐姐我喜欢你”。

在另一位主播与张先生女儿的聊天记录上，华商报记者看到以下对话：

女主播：咋走了？

张先生女儿：我爷爷回来了。

女主播：啥？

张先生女儿：疑惑表情包。

女主播：刷完加你。

张先生女儿：我爸爸不让。

女主播：那就别加（好友）。

张先生女儿与主播的部分聊天记录

在其他主播与张先生女儿的聊天记录中，华商报记者看到以下文字： “加个微”“不加，我怕我爸爸说我（表情包）”“没事不说你”；“你是不是表情包小能手”“你爸爸不在家”等对话。

在张先生提供的一段视频中，华商报记者看到，张先生的女儿在视频中向张先生演示快手有哪些好玩的项目、自己如何使用快手发短视频等等。看得出来，她对使用快手非常熟练。视频中，张先生的女儿说，如何使用快手都是她自己学的，没人教她。

“向快手公司提交退款申请3天后，快手公司客服告诉我，我的退款申请已获审核通过，他们会在10个工作日内退款，让我耐心等待。”

张先生说，2021年10月18日，他与快手客服沟通时，客服明确说他的申请资料已通过审核，没想到一等就是8个多月，到现在也没退款。

在张先生提供的他与快手客服的一段电话录音中，华商报记者听到以下对话：

客服：您好，我有什么可以帮您。

张先生：投诉快手。

客服：请问是什么问题，先生。

张先生：还是退款的事，已经一个月了，还是退不了。

客服：先生，我帮您看一下……您15号提交的资料已经审核通过，后续的话为您进行一个打款相关的核实信息，这个结果您需要耐心等待，因为打款是对公打款，需要审批流程……

张先生：就是审核已经通过，对吧？

客服：对，您所提交的资料审核已经通过，后续会对打款进行相关审核，希望耐心等待……

张先生：打款需要多长时间？

客服：一般需要10个工作日……

张先生说，后来他再联系快手线下客服咨询退款事宜，线下客服称，当时客服所说的审核通过，只是说张先生的申请资料提交过了，但是审核还是要后台来审批，现在审批并没有通过。

快手回复：

现有证据难以判定系未成年人打赏，须补充新证据

6月29日下午，华商报记者通过快手官方客服电话反映了张先生的疑惑。工作人员称，会记下记者反映的问题，向相关部门反馈，稍后会有工作人员回复记者。

当天晚上，快手公司相关工作人员告诉华商报记者，经她向客服了解情况，综合用户（张先生）历史来电情况、账号实名认证信息、以及用户提供的举证信息等，暂时无法判定为未成年人打赏，希望张先生提供更多未成年人打赏的证据。

6月30日上午，快手公司该工作人员进一步解释，经她了解，事发后，公司客服要求张先生提供打赏账号与主播的聊天记录，但张先生之前一直拒绝提供，后来提供的聊天记录截图无法证明是打赏账号与主播的聊天记录，也无法证明是在打赏时间内的聊天记录，即不能证明打赏的人就是张先生的女儿，希望张先生提供其他有力证据证明使用打赏账号打赏的人就是张先生的女儿。

快手该工作人员最后强调，只要张先生能提供证据证明打赏确系未成年人进行的，不管金额多少，公司都会退款。

对于快手客服工作人员的回复，张先生6月30日称，经他了解，他父亲的手机上也有快手，女儿也玩过爷爷的手机，但打赏用的账号并不是爷爷的手机，因此，他对快手工作人员的答复难以认可。

律师提醒：

建议平台不时对玩家进行在线人脸识别，防止出现未成年人打赏

法律对未成年人打赏主播有哪些规定？监护人申请退款应注意哪些事项，提供哪些证据？类似案件中，双方不能就退款达成一致时，当事人应如何维权？暑假即将来临，本案对广大家长有哪些警示和提醒？

北京市中闻（西安）律师事务所律师谭敏涛介绍，《中华人民共和国民法典》第十九条规定：八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。

而《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》第九条规定：限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。

国家互联网信息办公室、全国“扫黄打非”工作小组办公室等七部委联合发布的《关于加强网络直播规范管理工作的指导意见》第六条规定：网络直播平台应当严禁为未满16周岁的未成年人提供网络主播账号注册服务，为已满16周岁未满18周岁未成年人提供网络主播账号注册服务应当征得监护人同意；应当向未成年人用户提供“青少年模式”，防范未成年人沉迷网络直播，屏蔽不利于未成年人健康成长的网络直播内容，不得向未成年人提供充值打赏服务；建立未成年人专属客服团队，优先受理、及时处置涉未成年人的相关投诉和纠纷，对未成年人冒用成年人账号打赏的，核查属实后须按规定办理退款。

谭敏涛指出，监护人在申请退款时，应当注意收集如何证明打赏系未成年人所为的证据。例如：提供未成年人和主播的聊天记录，未成年人的语言和成年人还是有区别，通过聊天记录的内容，可以判断出网络打赏是否为未成年人所为。

另外，还可以提供打赏时，成年人和未成年人不在一起的证据，未成年人打赏的时间点，刚好成年人在上班，手机处于未成年人掌握之中，这样，也可以说明，是未成年人在打赏。再者，还可以提供账号主体所拍摄的保存于手机里的视频，用于证明账号系被未成年人使用，打赏也系未成年人所为。

谭敏涛称，类似案件中，如果双方无法协商一致退款，未成年人的法定监护人只能向法院起诉，要求网络平台进行退款。在多数的未成年人打赏案件中，法院都是以调解的方式结案，由网络平台公司进行全部或多数退款。未成年人作为限制民事行为能力人，可以独立实施纯获利益的或者与其智力、年龄相适应的民事法律行为。

而在本案中，张先生的女儿看快手直播，多次打赏累计31万元，既不属于纯获利益的行为，也不属于与其智力、年龄相适应的行为，且事后未获得法定代理人张先生的同意或追认，故该行为无效，快手公司应将打赏予以返还。

谭敏涛最后称，对未成年人的监护责任缺失，肯定会导致未成年人犯错甚至于违法犯罪。在暑假来临之际，家长不能让孩子沉迷于手机，更不能让手机陪伴孩子度过暑假。手机可以成为网课的工具，也会让孩子沉迷游戏、迷恋直播。这就需要家长多加强约束和引导，平时要多和孩子交心交流，了解孩子看手机，到底在看什么，而不是给孩子一部手机，就万事大吉。

很多未成年人打赏事件，都是在打赏巨额支出后才被家长发现，这也说明，家长平时疏于对孩子的教育和关心，才会导致孩子沉迷于手机。而对于网络平台而言，虽然一再强调会加强监管，防止未成年人打赏，例如，快手公司2022年5月18日还发布公告称：要严厉打击诱导未成年人打赏，进一步完善未成年人充值打赏退款机制和流程。但是，出现了未成年人打赏事件，监护人申请退款却很难，这也提醒网络平台，要不时对手机玩家进行在线人脸识别，防止出现未成年人冒充成年人玩手机游戏或进行打赏。

“特别是打赏行为，我觉得很有必要设置一个冷静期，例如，规定打赏7日后再进入网络平台的账户，在这7日内，打赏用户拥有‘后悔权’，可以选择返回，这样，因为网络打赏而引发的不良事件应该会慢慢减少。”

另外一方面，为了更为有效的限制未成年人打赏，加强网络平台的审核责任，我们是可以参照医疗事故中“举证责任倒置”的方式，让商家通过监管和审核程序，来证明打赏不是未成年人，毕竟，网络用户在使用手机时，网络平台通过技术手段是可以对用户是否为成年人进行监管。

另外，在涉及打赏的事情上，通过加重网络平台的举证责任，也有利于提高网络平台的审慎义务，防止出现未成年人打赏纠纷。最后，对于打赏之类的设置，可以要求网络平台多设置一道屏障，例如，打赏除了密码支付之外，可以采用人脸识别技术，大额打赏必须通过人脸识别才能进行，这样，也能防止出现未成年打赏！

华商报记者 陈有谋 编辑 杨德合

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