高铁管家为什么查不到订单（消费者应该这样维权）

新华社北京12月22日电 题：网购火车票“默认搭售”套路深 消费者应该这样维权

新华社“中国网事”记者林碧锋 顾煜

抢票加速包、酒店或汽车票优惠券等“优惠服务”被默认勾选，支付价格莫名比票价高……一段时间以来，不少消费者网购火车票时发现，部分火车票网购平台暗藏消费陷阱，消费者在不知情的情况下，花了冤枉钱。对此，消费者协会有关专家表示，通过技术手段进行隐蔽的“捆绑搭售”属侵犯消费者合法权益的行为，消费者应积极依法维权。

“默认搭售”套路深 部分消费者花冤枉钱

家住新疆乌鲁木齐的甘先生最近用手机APP“高铁管家”购买火车票时发现，从乌鲁木齐至酒泉的票价原本是342.5元，但他在提交订单时却实际支付了362.5元，甘先生仔细查看后发现，在购票时系统默认选择了“黄金版，最高保额80.5万”的保险套餐，“没有任何提示，就被多收了钱。”甘先生无奈地说，由于着急买票，类似的“捆绑搭售”令人防不胜防。

如今，网上购票、手机支付等快捷服务成为越来越多人的选择，然而在便捷购票服务的背后，一些商家却打起了歪主意，利用技术手段玩起各种购票“默认搭售”，消费陷阱层出不穷。

记者体验手机APP“高铁管家”时发现，在购票同时默认购买了一份保险套餐，点击更换套餐类型后，该第三方购票软件搭售的交通险分别为20元、10元、5元三个选项，并在套餐下方标有相应的“出票优先值”，而在“不购买套餐”选项下方则标有“出票较慢，有时排队”字样。

“不仅‘捆绑销售’，退票时还不能退这些费用。”今年9月，董先生使用该第三方购票软件购买了郑州到成都的火车票，该平台收取了“搭售”服务的费用，但在退票时却发现这些“搭售”服务的费用无法退回，“虽然只有几十块，但这钱花的真冤枉。”董先生投诉时说。

无独有偶，今年6月，学生邱政渊在某手机APP上通过抢票服务购买从郴州到长沙的高铁票，在没有订购“加速包”的情况下，被自动扣款选购“加速包”的40元，而选择取消时发现无法退还被扣的40元，随后他向投诉平台求助。

记者梳理发现，近年来，消费者在第三方平台购买火车票遭遇类似“默认搭售”的情形时有发生，消费者普遍在不知情的情况下花了冤枉钱，这些“捆绑销售”主要集中表现在所谓的“极速出票”“抢票套餐”“汽车票优惠券”“酒店优惠券”等服务，价格从几元到几十元不等。

“捆绑销售”属侵权行为 退款需联系客服

“此类‘捆绑搭售’行为侵犯了消费者的知情权和自主选择权。”云南省消费者协会维权公益律师张宏雷说，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，以及自主选择商品或者服务的权利。经营者在经营活动中使用格式条款应当以显著方式提请消费者注意，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

近年来，媒体先后多次曝光在线旅游企业订票“默认勾选”“捆绑搭售”等行为，一再呼吁加强监管，维护消费者合法权益。中国消费者协会也为此公开约谈在线旅游企业，要求相关企业进行整改。中消协今年发布的年度十大消费维权舆情热点中，在线旅游平台就因“捆绑搭售”问题成了消费投诉的重灾区。

一段时间以来，通过消费者投诉和行业整顿，一些第三方购票平台的服务进行了相应调整和完善，比如少数平台将所谓的“优惠服务”列出供消费者自选。然而，仍有部分平台抓住消费者的隐忍心态，进行“捆绑销售”。

“去投诉也很浪费时间，特别麻烦。”甘先生认为，对于“搭售”服务，购票平台应该设置明确的提示，并提供取消默认勾选的选项。“有些人可能不需要这些服务，没注意就直接点了，莫名其妙地多花了钱，并且这些捆绑消费有时翻半天也找不到在哪儿取消。”

记者登录同程艺龙等多个第三方购票平台尝试购票，发现甘先生遇到的火车票“捆绑搭售”和“默认勾选”的情况同样存在。而对于这些服务费用，平台大多没有进行明显的消费提示。

记者随后拨打其中一家平台的客服电话，一位客服表示，购买了“极速出票”“高速出票”等服务的消费者，只能通过拨打客户服务热线，告知订单号才能取消服务。相应的服务费将于24小时以内退回订单账户、2至5个工作日内退回付款储蓄卡或7至15个工作日内退回付款信用卡。

专家提醒谨防“搭售陷阱” 建议积极依法维权

“在消费者知情并征得其同意的前提下，商家提供附加服务本是便民之举。”张宏雷说，将于明年１月１日起实施的《中华人民共和国电子商务法》的第十九条规定：电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。

张宏雷说，《中华人民共和国电子商务法》第七十七条同时明确，违反上述规定搭售商品、服务的，由市场监督管理部门责令限期改正，没收违法所得，可以并处五万元以上二十万元以下的罚款；情节严重的，并处二十万元以上五十万元以下的罚款。

面对花样繁多的“搭售陷阱”，消费者该如何有效防范？云南省消费者协会投诉部主任耿春光特别提醒，广大消费者应提升自我保护意识，尽量选择12306网站或12306手机客户端购票，或者选择信誉良好的第三方平台，确认支付订单前应再三核对查看相关购票及服务信息。

耿春光表示，发生类似的消费纠纷后，消费者应积极依法维护自身合法权益，包括及时与经营者协商和解、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解、向有关行政部门投诉，以及根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，还可以向人民法院提起诉讼。

“消费者可以通过投诉平台维权，目前全国的消协组织都可以依托中消协电商消费维权绿色通道（直通车）平台处理相关投诉。”耿春光说，该平台设电商企业（平台）处理投诉链接通道，入驻的电商企业收到平台受理的投诉后，将妥善处理消费者提交的各类投诉。